2020年9月年後半、カリフォルニア州が の で562,000 件の初回失業保険申請の処理遅延に直面した際、その原因が何かは明らかでした。それは、申請者の40％以上から提出された情報を、州職員が追跡し、聞き取り調査を行い、確認することを求めていたシステムにありました。
ギャビン・ニューサム知事は、州の雇用開発局（ ）の給付申請システムを改革するため、「ストライクチーム」 を招集しました。 その後まもなく、同機関は「 」ID.me（）を立ち上げました。これは、申請者が自身の身元を確認するために利用できるオンラインツールであり、これにより事後の電話確認が不要となります。
その結果、 というツールにより、 当初の申請処理の滞留件数がほぼ即座に 32％削減されました。
カリフォルニア州のプロジェクトは、パンデミックが各州のCIOたちに突きつけた課題を如実に示しています。 住民を支援するITサービスへの需要は、かつてないほど高まっています。 一方で、行政サービスを提供する多くの公務員が自宅待機を余儀なくされており、予算も大幅に削減されています。
一部の州のCIOは、新興技術を活用して構築された、迅速に導入可能なプロジェクトを通じて、従来州が手作業で行ってきた業務を自動化する取り組みを進めています。 そのために、彼らはパンデミックを急速なデジタル化の好機と捉えています――たとえ、セキュリティといった他の技術的な課題を後回しにすることになったとしてもです。
「この危機により、各州のCIOは、新しい方法で新しい取り組みを行うことを考えざるを得なくなっています」と、ノースカロライナ州の元CIOであり、現在はアーンスト・アンド・ヤングの米国州・地方自治体・教育部門の責任者を務めるクリス・エステス氏は述べています。 「奇妙なことに、このパンデミックは、各州がより効率的に運営できるようになるための厳しい決断を迫ることになるでしょう。」 「州のCIOたちは、市民へのサービス提供のあり方を刷新することで、より低コストでサービスを提供できるようになるでしょう。」
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Those cost savings are much needed, as state and local government revenues are projected to decline $155 billion in 2020, $167 billion in 2021, and $145 billion the year after that, according to the Brookings Institution. 経済的な困難は、全米各地で感じられています。
今後ますます、解決策はテクノロジーそのものになっていくでしょう。 「ほとんどの州知事は、予算不足を補うために運営費を削減する方法を模索しています」とエステス氏は述べています。 「そして、市民へのサービス提供を継続しつつ、それを実現する手段として、多くの場合、テクノロジーへの投資が挙げられます。」
短期間で完了するプロジェクト、迅速な成果
コロラド州は、予算不足が見込まれる州の一つです。 しかし、同社の最高技術責任者であるアレックス・ペティット氏は、デジタル化へのさらなる投資を推進する方針です。
「デジタルトランスフォーメーションのプロジェクトは、概して小規模であり、 12 ヶ月以内に投資を回収できる傾向があります」と彼は述べています。
その証拠として、彼は自身の事務所が主導した「 デジタルID（ ）」というプロジェクトを挙げています。このプロジェクトにより、住民はスマートフォンアプリを通じて州の運転免許証や身分証明書を申請し、提示することが可能になりました。 2019年10月で開始されたこの取り組みの目的は、公共料金の支払い、映画のチケット予約、テイクアウトの注文など、日常的に体験される一般的な消費者向けサービスを、動きの遅い行政サービスにも導入することでした。
この取り組みは、パンデミックの最中にその価値を証明しました。 これにより、住民は州の機関の職員と直接対面することなく、安全に州のサービスを利用できるようになりました。 デジタルIDの導入以来、その利用率は毎月 5％から 6％のペースで伸び続けています。
このプロジェクトは、ペティット氏が今後取り組みたいと考えているプロジェクトのモデルとなるものであり、彼はその共通点を即座に見抜いています。 「私たちのデジタル化への取り組み全般において、従来の対面や紙による取引に代わるものを目指しています」と彼は述べています。
新たに緊急性を帯びたビジネスケース
各州が新たに注目し始めている新興技術の一つがチャットボットです。これは、AIを活用したアシスタントであり、失業、公衆衛生、給付金など、住民からの質問に答えるのに役立ちます。
全米州情報担当官協会（NASCIO）の上級政策アナリスト、エイミー・グラスコック氏によると、パンデミック以前は、各州がチャットボットを導入する明確な根拠はなかったとのことです。 新型コロナウイルス感染症の流行前の段階で、失業保険事務所や医療機関への問い合わせ件数を踏まえると、各州は「業務の処理に十分な人員が確保されている」と判断していたと、彼女は述べています。
しかし、パンデミックにより問い合わせが前例のないほど急増し、多くの州政府機関のコールセンターは対応に追われる事態となりました。 「パンデミックこそが、明確なビジネスケースでした」と、NASCIOの調査報告書『 2020 』（COVID-19パンデミック下における各州のチャットボット の導入に関する調査）の著者であるグラスコック氏は述べています。
現在、各州が実感しているのは、ボットを迅速かつ効率的に導入できるということです。 例えば、この春、テキサス州労働委員会は、通常なら 3.5 年かけて処理する量の申請を、わずか60 日間で受け付けました。 その膨大な業務量に対応するため、同機関は人員を増員し、勤務時間を延長したほか、「チャットボット『ラリー』」も公開しました。 そのツールを稼働させるまでに、わずか4日しかかかりませんでした。 By June it had answered 4.8 million questions from 1.2 million people.
前例のない需要の高まりの中でも安全を確保する
住民を支援し、従業員が在宅勤務を行えるようにするための取り組みを進める中で、各州のCIOたちは、新たな課題を生み出している――あるいは少なくとも、その課題に対処せずに放置している――可能性があります。 2020年10月 のNASCIOサイバーセキュリティ報告書『』（）によると、こうした取り組みは、「サイバーセキュリティ・エコシステムの欠点を浮き彫りにした」とのことです。 しかし、報告書によると、各州はこうした不備を補うための投資を行うのではなく、「手持ちの資源で何とかやりくりした」とのことです。
この調査によると、全州の 46％がサイバーセキュリティ予算を十分に確保できておらず、 54％がサイバー攻撃への対応が追いつかないことを懸念しているとの結論が出ました。
多くの州政府が、他の多くの組織と同様に、職員の勤務形態をオンプレミスからリモートへと移行させた今、このリスクはさらに高まっている可能性があります。 つまり、従業員は、従来のネットワーク境界による保護なしに、市民に関する機密情報にアクセスすることになります。
その規模にもよりますが、州によっては、デスクトップPC、携帯電話、インターネットに接続されたプリンターなど、毎日数百万ものエンドポイントが利用されている場合があります。 「こうした防御が不十分な『ソフトターゲット』のそれぞれが、今や州のサーバーへの侵入経路となっているのです」と、Tanium社のグローバル・テクノロジー担当副社長兼連邦政府CTOであるエゴン・リンデラー氏は述べています。 「ハッカーがそうしたエンドポイントの1つを乗っ取ることができれば、企業ネットワークに侵入し、データの窃取に乗り出すことができます。」
最近、ハッカーたちはいくつかの州やその関連機関を標的にしています。 ワシントン州で1件の事件が発生しました： ブルームバーグは、 2020年9月 の後半に 、侵入者がのフィッシング攻撃 を利用して、公園・レクリエーション局、魚類・野生生物局、矯正局など、同州の少なくとも13 の省庁や委員会のコンピュータにマルウェア「Trickbot」を仕込んだと報じました。
資金の確保
セキュリティは通常、パンデミック時代に各州のCIOの間で支持を集めている、低コストで迅速に導入できるモデルには適合しません。 では、こうしたプロジェクトの資金はどこから調達できるのでしょうか？
One possibility is the Federal CARES Act, which allocated $150 billion to state and local governments for pandemic-related projects. The list of states’ technology-oriented uses of CARES Act funds is fairly diverse, from $100 million for remote learning devices for schools in Alabama to $10 million for improving internet speeds for low-income Kansans and $10 million to connect Mississippi first responders to hospitals. 興味深いことに、サイバーセキュリティは、CARES関連のプロジェクトにおいて、ほとんど焦点とされてきませんでした。
各州が逼迫した予算の中で取り組みを進める中、多くの政策立案者は、住民の生活をより便利にし、コストを削減するデジタル化の取り組みを推進することになるでしょう。 しかし、セキュリティのことも忘れてはいけません。
「誰もが持つべき目標の一つは、デジタル化プロジェクトへの資金提供の重要性を理解することです」と、コロラド州のCTOであるアレックス・ペティット氏は述べています。 「しかし、サイバーセキュリティへの資金調達について理解し、自社の脆弱性を把握することも、同様に重要です。」
