今日、ServiceNowでチケットを開く際、その解決プロセスには少なくとも3つのシステムが関わります。すなわち、ServiceNow内のインシデントレコード、別のコンソールにあるエンドポイントデータ、そして以前の対処手順が記載されたナレッジベースです。 デフォルトでは、そのほとんどは互いに通信しません。
つまり、履行者はその間を行き来するのです。 チケットを引き出してください。 エンドポイントを確認してください。 類似の事例を検索してください。 是正計画を策定してください。 発見された内容を記録してください。 その内容をチケットに書き込んでください。 各ステップは、それ単体で見ても理にかなっています。 これらが相まって、コストが雪だるま式に膨らみ、スピードが最も重要となる場面で最も大きな打撃となります。具体的には、サービスレベル契約（SLA）違反のインシデント、進行中の悪用、対応時間が限られている状況などが挙げられます。
ボトルネックは能力ではありません。 それはワークフローです。 チケットからエンドポイントコンソール、ナレッジベースへと手動でコンテキストを切り替え、再びチケットに戻るという一連の操作のたびに、SLAが違反されたりインシデントがエスカレーションされたりしている状況下では、対応担当者が本来持つべき時間を奪ってしまうことになります。 この統合によって、使用するツールに変更はありません。 これにより、フルフィラーが情報にアクセスする方法が変わります。エンドポイントのデータを会話に組み込むことで、フルフィラーは情報を検索する時間を減らし、その情報に基づいて行動する時間を増やすことができます。
協力することで、より良い成果が得られる私たちの取り組み
TaniumのAPIにより、エンドポイントインテリジェンスを「Moveworks AI Assistant」内で直接表示できるようになります。これは、担当者がSlack、Microsoft Teams、またはServiceNowのWebインターフェースで利用しているのと同じチャットインターフェースです。
Moveworks Conversation API を通じて、Tanium のリアルタイムデバイスデータがアシスタントのコンテキストに取り込まれるため、エンドポイントの状態、インシデント履歴、およびナレッジコンテンツを同時に考慮して推論を行うことが可能になります。
実際には、これによりフルフィルメント業者は以下のことが可能になります：
- SLAのステータス、影響を受けた構成項目、作業履歴、知識の不足点などを含む、AIによって生成されたインシデントの概要をリアルタイムで受け取ることができるため、ServiceNowのレコードを別途開く必要が軽減されます。
- 影響を受けたエンドポイントのTaniumデバイスヘルスデータに、1つの自然言語プロンプトでアクセスでき、MoveworksとServiceNowのAPI連携を通じて、結果がインシデントの作業メモに書き込まれます。
- 類似した解決済みのインシデントを素早く見つけ、組織独自のナレッジベースや過去に記録された解決策に基づいた是正策を策定できます。また、可能な場合はナレッジベースへの直接リンクも含まれます。
- チャットウィンドウ内からインシデントの割り当て、更新、コメントの追加、解決を行うことができ、その操作や監査履歴はServiceNowと同期されます。
- タブの数を減らしましょう。 書類の数が減ります。 引き継ぎの回数が減ります。
一連のプロセスは、1回のチャットセッション内で実行可能です。具体的には、プロアクティブな通知、自己割り当て、AIによる要約、Taniumのヘルス状態の取得、インシデント検索、是正計画、コメント、そして解決までが含まれます。 ServiceNowは、各ステップで自動化されたAPI呼び出しを通じて更新されるため、日常的な手動での記録管理を行うことなく、インシデントのタイムラインを常に同期させることができます。
詳しく見てみましょう
ServiceNow Knowledge 2026で、デモをライブでご覧ください
デモをご覧になりたい方は、Taniumのブース（#5517）にお立ち寄りいただくか、 の「Employee Experience Hub」にてライブ配信をご覧ください。ServiceNow Knowledge。
ぜひお立ち寄りいただき、データがすでに担当者の必要な場所に用意されている場合、インシデントの解決がどのように行われるかをご確認ください。
、Tanium、ServiceNowの連携について、詳しくはこちらをご覧ください。。
の「Tanium Integration Gallery」（ ）を活用することで、共同ソリューションの発見、導入、管理がいかに容易になるかをご確認ください。
