企業内でソフトウェアの管理、運用、または開発に携わっている方であれば、一日のうちどこかでServiceNowと関わる機会があるでしょう。 同社は、顧客のニーズや変化、危機に対する組織の協調的な対応力を高めることに注力することで、サービス管理の分野において主導的な地位を確立しました。
ServiceNowは、広く利用されている主力ITSMプラットフォームを中核として、幅広いソリューション群を自社開発および買収を通じて構築してきました。 同社の成功の多くは、自社プラットフォームでの顧客獲得に加え、オープンなパートナーエコシステムによるものです。このエコシステムにより、システムインテグレーターやソフトウェアベンダーのパートナー各社は、ServiceNowをワークサーフェスおよびシステム・オブ・レコードとして活用し、自社の業務プロセスやプラットフォームを統合することで、事業を拡大することができました。
それは素晴らしいことですが、プラットフォームの導入がエンタープライズ規模に達した際、さまざまなオンプレミスや分散型サービスから寄せられるすべてのトラブルチケットを管理しなければならないと考えると、気が遠くなりそうです。
非常に多くのノードやサービスから発生するイベントやアラートの膨大な量を踏まえ、IT運用担当者、開発者、セキュリティチームの業務体験をどのように改善すれば、彼らが何が重要かをより深く理解できるようになるでしょうか？
技術資産の棚卸し
組織内にどのような資産が存在するのか正確に把握できていないのであれば、なぜサービス管理プロセスの最適化を試みるのでしょうか？
ServiceNowプラットフォームの重要な要素の一つが、構成管理データベース（CMDB）です。これは、企業が管理している現在のソフトウェアおよびハードウェア資産を記録するものです。
この中核となるIT管理リポジトリは、その範囲がかなり広範になる可能性がありますが、「唯一の信頼できる情報源」として機能する能力には限界があります。 困難な問題の根本原因を突き止めようとする運用担当者や開発者にとって、CMDBの有用性は、そこに含まれる資産データの完全性、正確性、および最新性によって決まります。
ハイブリッドワークの普及やクラウドコンピューティングの進展により、企業の従業員やアプリケーション環境がこれまで以上に分散化する傾向は、ますます加速しています。
かつてはオフィスで勤務し、オンプレミス型データセンターの近くでサポートコールに対応していた従業員やビジネスパートナーは、現在ではさまざまなデバイスやリモートアクセス手法を組み合わせて、ハイブリッドクラウドインフラストラクチャで発生する顧客の課題に対応しています。
当然のことながら、このような複雑さゆえに、見落とされたり報告されなかったりするエンドポイントやサーバーインスタンスが数多く存在することになります。 調査によると、 94％ (新しいタブで開きます) の企業が、自社のネットワークに接続されている資産の 20％以上を把握していないことが明らかになりました！
「Tanium IT Asset Manager for ServiceNow 」は、脅威ハンティングやサイバー防衛の分野で培われた、エンタープライズ検索および資産発見に関する同社の深い専門知識を活用し、チームが拡張されたIT環境全体に存在するハードウェアおよびソフトウェア資産を自動的に把握できるようにします。
の資産管理ソフトウェア（ ）は、接続されたシステムの存在を示す信号を継続的にスキャンすることで、ほぼリアルタイムの資産データを取得し、ServiceNowのCMDBに直接送信することができます。 エンジニアやアナリストは、すべての資産の状態に関する一貫した情報が確実に活用されていると確信できれば、インシデントをより迅速に、かつ円滑に解決することができます。
脆弱性やコンプライアンス上の課題への対応
資産や構成コードは定期的に更新されており、脆弱性が明らかになった後はパッチが適用されていますか？
拡大し続けるハイブリッドITの攻撃対象領域に対して、次々と現れる脅威に対抗するための強固なセキュリティ体制を確立し、維持するには、規律が求められます。
セキュリティ業務は、SecOpsチームだけの管轄ではありません。 ServiceNowの利用の大部分は、これまで一貫して、運用担当者や開発者が脆弱性を発見・修正することに重点が置かれてきました。というのも、その業務を適切に管理することが、コンプライアンスやリスク管理の目標を達成するために不可欠だからです。
リスクの評価は、ハッカーが個人アカウント情報などの貴重な情報を盗んだり、ビットコインによる身代金を要求したりすることだけでなく、将来の顧客に悪影響を及ぼす可能性のあるブランドイメージの毀損という観点からも行うべきです。 がPonemon Instituteに委託した最近の調査によると、情報漏洩による総コストの 33％ (新しいタブで開きます) が、事業機会の損失に起因するものとされています。
自社開発のツールや手作業によるプロセスだけで、分散コンピューティング環境を完全にスキャンするには、数週間かかる場合があります。 さらに、セキュリティに特化した脅威ハンティングツールの多くは、接続されたアプリケーションサービスやエンドポイント内の脆弱性を発見するよりも、不審なトラフィックやメッセージを検出する方が得意です。
サルフォード大学（ ）は、Tanium Vulnerability Risk and Compliance for ServiceNow （新しいタブで開きます） を導入し、数千台のエンドポイントにおけるソフトウェア更新を自動化するとともに、パッチ適用に必要な時間を数週間から 24 時間未満に短縮し、38,000 件の未適用パッチを修正しました。
顧客体験と従業員体験の融合
各チームは、サービス管理プラットフォームを活用し、自組織のIT環境を監視することで、パフォーマンス、サービス品質、およびセキュリティ上のインシデントを迅速に解決し、デジタル顧客体験（CX）の向上を図ります。
残念ながら、経営陣は、最も貴重な人材が顧客のニーズと調和し、満足して働き続けられるようにするために、デジタル従業員体験（DEX） を改善することの重要性を、 見落としがちです。
Forbes Insightsが最近実施した調査によると、自社の売上成長を牽引していると自負する企業の経営幹部のうち、 10 人中ほぼ9 人が、「」の従業員体験（EX） の向上は、顧客体験（CX）の向上に直結するという点で一致しています。
ソフトウェアのUXデザイナーは、グラフの見栄えを良くしたり、ダークモードのインターフェースを採用したりといった、見た目の改善を行うことはできますが、これらはユーザーにとって視覚的に心地よいものではあっても、EXへの影響は限定的です。 ServiceNowを利用して業務を行っている従業員は、重要でないアラートをふるい分けるといった非生産的な作業や、手作業による更新、データのクリーニング、レポートの作成といった手間から、ぜひ解放されたいと強く望んでいます。
「Tanium Total Experience for ServiceNow」は、拡張エンタープライズ全体にわたるIT資産やエンドポイントに関する可視性を従業員に提供します。アラートの監視やフィルタリングを行い、生成されたレポートを通じて、各潜在的なインシデントの解決における相対的な重要度や価値をチームが迅速に判断できるよう支援します。
さらに、各コンポーネントのライセンス更新やパッチによるメンテナンスの予定が到来するたびに、この統合ソリューションはこれらのタスクをServiceNow SAM（ソフトウェア資産管理）に報告し、更新を自動化するとともに、コンプライアンス監査に向けたメンテナンス記録の確認を文書化することで、手間をかけずに管理することができます。
Intellyxの見解
デジタル従業員にとって、ServiceNowプラットフォームは、デジタル顧客体験の向上に向けた組織全体のIT活動を管理するための、主要なワークスペースであると同時に、記録管理システムとしても機能するようになりました。
包括的な資産の検出と可視化、自動化されたセキュリティレビュー、そしてイベントやアラートデータのフィルタリング機能の向上。これらすべてが相まって、手作業を削減し、チームがビジネスにとって真に重要な業務に集中できる時間を確保することで、デジタル従業員体験の向上につながります。
のTaniumとServiceNowの連携（ ）が、すべての資産に対する包括的な可視性を高め、従業員と顧客の体験を向上させ、セキュリティ体制を強化することを、どのように実現できるかについて、詳しくご覧ください。
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