従業員体験（EX）とは、採用や入社手続きから、日々の業務、キャリア開発、そして最終的には退職に至るまで、従業員ライフサイクルのあらゆる段階において、従業員が経験する相互作用、認識、感情によって形作られるものです。
本記事では、従業員体験の定義について探求し、EXへの投資がどのように生産性を高め、ビジネスパフォーマンスを向上させるかについて論じ、さらに、 デジタル従業員体験（DEX） の改善が、賢明でありながら見過ごされがちな着手点である理由を解説します。
「従業員体験」とは、どのように定義されますか？
従業員体験とは、従業員のキャリアの全過程におけるあらゆる交流、認識、感情の総体です。 これは、採用プロセスから退職面談に至るまで、御社とのあらゆる接点を網羅しています。 職場環境、テクノロジー、企業文化、リーダーシップ、チームメンバー、学習・能力開発の機会、報酬、福利厚生や特典、ワークライフバランスといった要素は、すべてEXを形成する一因となります。
のデジタルトランスフォーメーションの取り組みを通じて既存のプロセスを改善しようとしている組織と同様に、優れた従業員体験を構築するために必要な要素も、現代の従業員が抱える新たな課題や期待に応えるために変化させなければなりません。 デジタルワークフロー、クラウド技術、およびリモートやハイブリッドな勤務環境の急速な普及と拡大に伴い、組織は「優れた従業員体験」を提供することの意味を再考しなければなりません。
しかし、従業員体験はしばしば従業員エンゲージメントと混同されがちですが、これらは異なるものです。 従業員体験が、現代の従業員エンゲージメントの取り組みとどのように重なり合い、それを支えているのか、改めて確認してみましょう。
従業員体験と従業員エンゲージメント
「従業員体験」と「 の従業員エンゲージメント」（ ）は、密接に関連しているものの、それぞれ異なる概念です。 「従業員体験」とは、従業員が組織と共に歩む包括的な道のりのことを指します。 一方、従業員エンゲージメントとは、仕事や会社に対する従業員の感情的なつながり、献身、そしてモチベーションに焦点を当てたものです。
従業員体験とは、従業員が直面する全体的な環境や条件を指すのに対し、従業員エンゲージメントは、良好な従業員体験から生まれる成果です。 入念に構築された従業員体験は、従業員のエンゲージメント向上につながります。というのも、職場環境に満足している従業員は、仕事への献身度や意欲、生産性が高まる傾向があるからです。 逆に、従業員体験が不十分だと、従業員のエンゲージメント低下につながり、従業員は自分の価値が認められていない、評価されていない、あるいは仕事や会社の目標とのつながりを感じられなくなってしまう可能性があります。
および Gallup によると、米国の従業員のエンゲージメントは急落しています。 10年間にわたり、従業員エンゲージメントに関連する組織パフォーマンスの向上が続いていましたが、 2021 年の後半には34％へとわずかに低下し、それが始まりとなりました。 2024年の第1四半期までに、米国のエンゲージメント率は 30％に達していました。
従業員体験は、従業員のエンゲージメントを高めるための基盤となります。 ポジティブな体験の創出に投資する組織は、エンゲージメントの向上という波及効果を得られる可能性が高く、それが業績の向上、離職率の低下、そして収益力の強化につながります。 従業員体験に注力することは、単に快適な職場環境を整えることにとどまりません。それは、企業のビジョンに共感し、その成功に貢献する、意欲的な従業員を育成するための戦略的な取り組みなのです。
従業員体験はなぜ重要なのでしょうか？
充実した従業員体験は、優秀な人材を引き付け、定着させ、エンゲージメントを高めることを目指す組織にとって、重要な差別化要因となり得ます。 求職者が就職先を検討する際、企業文化、ワークライフバランス、キャリアアップの機会といった要素を重視する傾向が強まっています。 従業員体験への投資を通じて、組織は従業員満足度に関する確固たる評判を築くことで、誰もが働きたいと思う雇用主としての競争優位性を獲得することができます。
「最高の従業員体験は、単なる組織のプロセスの一つに過ぎないというものではありません。」 EXとは、従業員のキャリアにおける重要な瞬間を的確に捉え、それらをより前向きで充実したもの、さらには喜びに満ちたものにすることです。 そうすることで、企業は優秀な人材を引きつけ、彼らのやる気を引き出し、忠誠心を高めることができます。 また、成功したEX文化は、成長を加速させ、競争優位性をもたらします。「」マッキンゼー
自分自身が大切にされ、支えられ、力を与えられていると感じる従業員は、やる気や生産性が高まり、仕事への献身度も高まる傾向があります。 その結果、イノベーションの促進、顧客満足度の向上、収益性の向上といった、より良いビジネス成果につながります。
従業員体験が良好であることは、ビジネス成果にどのような影響を与えるのでしょうか？
従業員のウェルビーイング、幸福感、および仕事への満足度が高い企業では、企業価値や資産利益率の高さ、株式リターンの向上、持続的な売上高の伸び、そして予想を上回る業績の発表が頻繁に見られるなど、多くの場合、大きなメリットが得られます。
卓越した従業員体験がもたらすその他のビジネス上のメリットには、次のようなものがあります：
- 生産性の向上： キャリアのあらゆる段階で、自分自身が大切にされ、支えられ、力を与えられていると感じる従業員は、仕事や組織の成功に対して強い愛着を抱く可能性が高くなります。 マッキンゼーの調査『 』によると、従業員体験の水準が高い組織の従業員は、業務上の期待を上回る傾向が強く、必要最低限の努力を超えて自発的に取り組む姿勢がa 40％高いことが明らかになりました。
- 離職率の低減： ポジティブな職場体験が果たす役割を理解し、離職防止戦略の改善を優先することは、優秀な人材を維持するために極めて重要です。 メットライフの「 」調査によると、従業員のウェルビーイングを重視していない会社であれば、87％の人が退職を検討すると回答しました。 従業員が大切にされていると感じ、成長や能力開発の機会が与えられている場合、その組織に長期的に在籍する可能性が高まり、離職に伴うコストを削減し、より安定した人材体制を築くことができます。
- 顧客満足度の向上： 充実した職場体験をしている従業員は、卓越した顧客サービスを提供できる可能性が高くなります。 MIT Technology Review InsightsがGenesys と共同で実施した「 」調査によると、CEOの95％が、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員体験（EX）の改善を組み合わせることで、企業の成長につながると回答しています。
- イノベーションの促進： 従業員が、アイデアを共有したりリスクを取ったりする際に、支援を受け、主体性を発揮できると感じれば、ビジネスの成長を牽引する新しい製品、サービス、プロセスを開発する可能性が高まります。 NTTデータの調査（）によると、経営幹部の 91％が、従業員体験（EX）への注力が業績に直接的な影響を与えると回答しています。
- 財務実績の向上： オックスフォード大学ウェルビーイング研究 によると、企業が従業員の総合的な幸福度を1ポイント向上させた場合、総資産利益率（ROA）が 1.7 パーセントポイント上昇することが明らかになりました。 同様に、ウェルビーイングの評価が高い企業は、株式市場の標準的なベンチマークを上回るパフォーマンスを示しています。
従業員体験の基本とは何でしょうか？
理想的な従業員体験を構築するには人的要素が関わるため、採用すべき従業員体験のフレームワークを特定するのは難しい場合があります。
によると、マッキンゼーは、従業員体験の基本を実践する際、組織は次の3つの主要な環境の改善に注力すべきであると指摘しています： 組織環境、 社会的環境、および 職場体験。
- 組織
組織環境とは、物理的な職場環境、会社の方針、および職場の慣行を指します。 また、企業のミッション、価値観、目標といった文化的特性に加え、リーダーシップのスタイル、コミュニケーションの方法、意思決定のプロセスなども含まれます。
良好な組織環境とは、従業員が企業の目的と一体感を感じ、経営陣を信頼し、自分の仕事が企業の成功にどのように貢献しているかを明確に理解できる環境のことです。 - 社会的環境
社会的環境とは、従業員と同僚、上司、リーダーとの関係や交流を指します。 これには、チームのダイナミクス、コラボレーション、フィードバック、そして従業員への評価が含まれます。
前向きな職場環境では、従業員は支えられていると感じ、大切にされていると感じ、同僚やリーダーとのつながりを感じることができます。 これにより、帰属意識、心理的安全性、そして率直なコミュニケーションが育まれ、これらは従業員のウェルビーイングとエンゲージメントにとって不可欠な要素です。 - 職場
職場環境とは、従業員が業務を行う物理的およびデジタル上の空間、ならびに業務遂行に使用するツールや技術のことを指します。これには、オフィスのレイアウト、人間工学、ITインフラ、リモートワークに関する方針などが含まれます。
良好な職場環境とは、快適で効率的であり、生産性や協働を促進する環境のことです。
優れた従業員体験を実現するための主な要因は何でしょうか？ 実例
従業員ライフサイクルにおける重要な接点が、どのようにしてポジティブな従業員体験を育む機会となり得るか、あるいは従業員の離反を招く要因となり得るかをより深く理解するために、架空でありながらも非常に現実味のある、2人の人物の事例を見てみましょう。1人は、リモート勤務でのインターンシップ初日を迎え、インターンシップを成功させるための環境整備を期待しているベス。もう1人は、多国籍銀行の財務アナリストとして、キャリアアップの機会を探っているリサです。
シームレスなオンボーディング体験の提供
入社日を前に、ベスはノートパソコンや会社のノベルティグッズを受け取り、初日に何が予定されているかを伝える個人宛のメールも届きました。その内容は、他の新入社員とのオンラインでの顔合わせと、CEOによる挨拶でした。 そのメールには、アクセスポリシーのため、入社初日までは会社のノートパソコンを使用できないことも伝えられていました。
さて、彼女の初日についてですが： ベスは、新しい会社のロゴが入った「野心」と書かれたマグカップを手に落ち着き、会社のノートパソコンを開いたところ、ログインできないことに気づきました。 彼女はパスワードをリセットしようとしましたが、うまくいきませんでした。 また、彼女は個人のメールを検索し、ウェルカムレターに他に何か情報がないか確認しました。
彼女は日付を間違えてしまったのでしょうか？ まだ従業員として認められていない身でありながら、どうして彼女は自分の問題をIT部門にエスカレーションできたのでしょうか？ 彼女はパニックに陥っていました――この会社でキャリアを築くという夢にとって、これは決して良いスタートとは言えませんでした。
何が問題だったのか： 理想的なオンボーディング体験 は、温かい歓迎の手紙や楽しいノベルティのプレゼント、そして新入社員が交流を深め、組織の成功に欠かせない存在として認められるための時間から始まることが多いですが、新しい職場での初日を技術的な問題で迎えてしまうと、かなり気が滅入ってしまうだけでなく、会社のデジタルな職場環境に対して悪い第一印象を与えてしまう可能性があります。
すべての従業員、特にリモートワークを行っている従業員にとって、テクノロジーは同僚とのやり取りや業務遂行における主要な手段であり、良好な従業員体験を醸成する上で極めて重要な役割を果たしています。 デジタル体験が不十分だと、有能な人材が躊躇なく退職してしまう可能性のある競争の激しい雇用市場において、円滑かつ効率的なデジタル従業員体験を確保することは、従業員の定着を図り、前向きな職場文化を育む上で極めて重要です。
キャリアアップの機会を通じた人材の定着
年次業績評価の際、リサと上司は人事部門と協力して、彼女に合わせたキャリア開発計画を策定しました。 彼女は 現在担当しているデータ分析業務でバーンアウト を経験していたため、銀行の経営幹部との対面会議や、世界的に著名なクライアントとの電話会議、さらには国際会議の壇上などで、分析結果をプレゼンテーションする役割に転じる機会を得られたことに、大きな期待を寄せていました。
こうした新しい経験によって彼女の活躍の場は広がるものの、リサさんは、会社から支給されたものや私物のプレゼンテーション用機材（iPad、プロンプター、ラベリアマイクなど）が、この新しい役職で成果を上げる上で支障をきたすのではないかと心配しています。
幸いなことに、当行はデジタルトランスフォーメーションの取り組みの一環として、従業員のデジタル体験の向上に積極的に投資しており、リサさんが頼りにしているテクノロジーを効果的に活用するために必要なサポートを確実に受けられるようになっています。
成功要因： 技術的な問題を、それが実際に問題を引き起こす前に先手を打って解決し、また従業員のデジタル体験について定期的にアンケート調査を行うことで、リサの組織は、従業員と、業務を成功させるために必要なテクノロジーとの間で円滑なやり取りを確保するための、不可欠なフィードバックループを構築しました。
DEXソリューションを導入することで、リサの会社は、組織的な課題を特定し、是正することで、デジタル従業員体験を最適化することができます。 また、組織が従業員の意向を把握したり、特定のビジネスアプリケーションにおける問題に対処するための自動化された自己修復措置を構築したりするのにも役立ちます。
従業員体験戦略の効果は、どのように測定していますか？
従業員体験戦略の有効性を把握することは、何がうまくいっているか、またどこに改善の余地があるかを判断する上で極めて重要です。 組織がEX戦略を測定するために取り得る方法には、次のようなものがあります：
- 定期的な従業員アンケート、「パルス調査」とも呼ばれるこの調査は、一定の間隔で実施されるもので、従業員が自身の職場体験のさまざまな側面をどのように捉えているかについて貴重な知見を得ることができ、従業員と管理職の間で、より建設的な業績管理に関する対話を行う一助となります。 組織が重要な指標を測定するのに役立つ、一般的な従業員体験調査の種類には、次のようなものがあります：
- 従業員満足度調査 は、デジタル従業員体験など、改善すべき重要な分野を明らかにするなど、テクノロジーの更新や改善に関する従業員の意向を把握する機会を提供します。
- 解決後のアンケート調査（ ）は、IT関連の問い合わせやヘルプデスクへの問い合わせがどのように処理されているかについて、即座にフィードバックを得ることができます。
- の退職時アンケートは、人事部門が退職する従業員から職場の状況や改善すべき点に関する知見を得るために活用できます。
- 従業員エンゲージメント調査 は、従業員が仕事や組織に対して抱く感情的なつながりやコミットメントを測定するものです。 こうした調査では、通常、モチベーションや企業への支持、および継続勤務の意向といった要因に関する質問が含まれています。
[関連記事：従業員エンゲージメント調査の活用術：データから行動へ]
- 従業員の定着率を把握することは 、従業員体験戦略の全体的な健全性を把握する上で有益な知見をもたらします。 例えば、離職率の高さといった指標は、経営、報酬、あるいはワークライフバランスに関する問題を示している可能性があります。 時間の経過に伴う定着率の推移を追跡することで、人事担当者は、潜在的な原因をより容易に掘り下げたり、講じた措置が定着率の向上に役立っているかどうかを判断したりすることができます。
- ネット・プロモーター・スコア（NPS） は、従業員の忠誠心や支持度を測定するために用いられる指標です。 この匿名アンケートでは、従業員に対し、 0-10 点満点で、自社を職場として他者に推薦する可能性が高いかどうかを尋ねています。 NPSスコアが高い場合は、従業員体験が良好であることを示しており、一方、スコアが低い場合は、改善すべき点があることを示唆している可能性があります。 NPSスコアを把握し、その推移を追跡することで、チームは従業員エンゲージメント向上の取り組みが期待通りの効果を上げているかどうかを素早く把握することができます。
- 生産性の指標（ ）である生産量、品質、効率などを測定することで、従業員体験が全体的な業績にどのような影響を与えているかについて、洞察を得ることができます。 幸せで、仕事への意欲が高い従業員は、生産性が高く、質の高い成果を生み出す可能性が高くなります。
デジタル従業員体験が重要な理由
かつてはオフィス内や対面での利用、そしてレガシーシステムに限定されていたものが、ここ数年で、従業員が職場でテクノロジーをどのように体験するかという点において、根本的な変化をもたらしました。 現在、デジタル従業員体験は急速に、唯一の従業員体験となりつつあります。
デジタル従業員体験とは、単に最新のテクノロジーを提供するだけではありません。従業員の日常業務やキャリア全体を通じて、シームレスで効率的、かつエンパワーメントにつながる環境を構築することなのです。 デジタル体験は、コミュニケーション、コラボレーション、学習、個人の成長など、従業員体験の他のすべての主要分野に影響を及ぼします。
[関連記事：デジタルエクスペリエンスモニタリング（DEM）とは？ 【DEM戦略が重要な理由】
従業員体験戦略においてDEXを最優先事項とすることで、組織は従業員が成功するために必要なツールを確実に提供し、革新と継続的な改善の文化を育むことができます。これは、競争の激しい市場において優秀な人材を引き付け、定着させるために不可欠な要素です。
優れた従業員体験管理を実現するために必要なこと
優れた従業員体験を提供することは、単に競争力のある給与や福利厚生を提供するだけにとどまりません。 それは、従業員が自分たちの価値を認められ、支えられ、最高のパフォーマンスを発揮できるよう後押しされる環境を築くことです。
その鍵となるのは、デジタル従業員体験（DEX）を理解し、生産性や仕事の満足度を妨げる可能性のある課題に対処することです。
DEXへの投資は、現代の労働力の期待や従業員のニーズに応える、シームレスで直感的、かつ包括的なワークエクスペリエンスの構築に重点を置いています。 優れたDEXを実現することで、従業員間のつながりが深まり、能力が引き出され、卓越した成果を上げ、俊敏性を維持し、デジタルトランスフォーメーションの取り組みを推進できるようになります。
Taniumのデジタル従業員体験（DEX）ソリューション「 」は、エンドポイントやアプリケーションのパフォーマンスを包括的に可視化することで、プロセスを効率化し、従業員がデジタルツールの利用時に抱える一般的な不満を軽減します。また、問題を解決するための自動的な自己修復機能や、従業員の感情を把握するためのフィードバックループを実現することで、組織がより前向きで生産性の高いデジタルワークプレイス環境を構築し、従業員の満足度とウェルビーイングを向上させることを可能にします。
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