従業員デジタルエクスペリエンス (DEX) は、従業員が使用するデジタルツールと関わり全般を指しています。 従業員が、性能の低いテクノロジー、複雑なプロセス、分かりにくいシステム、不十分なサポートに悩まされると、そこから生じるフラストレーションは、従業員のウェルビーイングに影響を与えるだけでなく、職場全体に対する不満につながる可能性もあります。
このブログ記事では、DEXについて、その定義（および定義に含まれないもの）、現代の職場における重要性、そして組織がDEXを改善するためにできることなど、大まかな概要をご紹介します。 また、デジタル時代におけるDEXの将来を見据えた先見的な視点に基づき、効果的なDEX戦略を策定するためのベストプラクティスについても議論いたします。
デジタル従業員体験入門
フォレスター・リサーチ（）によると、現在市場に出回っているベンダーによる「デジタル従業員体験（DEX）」の定義には、不正確なものが数多く見受けられます。その中には、DEXを次のように定義しているものもあります：
- 企業のイントラネットの別名
- エンドポイント、アプリケーション、およびITとのやり取りに関する従業員体験を測定するために使用されるツール
- 従業員の教育や表彰のための人事ツール
- チームメンバー間のメッセージやコミュニケーションを一元管理するためのコラボレーションツール
- エンドユーザーの技術的な体験の向上に焦点を当てた、新たな戦略
フォレスター社は、DEXを単一のツール、戦略、あるいはプラットフォームとして捉えるのではなく、こうしたDEXの定義では、従業員のデジタルワークエクスペリエンスに対する認識を形成する上で、テクノロジー、プロセス、およびポリシーが果たす役割が過小評価されていると考えています。
「デジタル従業員体験：従業員が、日々の業務を遂行し、雇用ライフサイクル全体を通じて雇用主との関係を管理するために使用するテクノロジーとの関わりについて抱く、あらゆる認識の総和です。」フォレスター
むしろ、この認識こそが、組織がDEXをどのように定義するかという基準となるべきであり、従業員が会社のテクノロジーやプロセスと関わる際に悪影響を及ぼす要因を測定・監視・是正するために必要な解決策は、成功するDEX戦略の構成要素として捉えられるべきです。
リモートワークやハイブリッドワークが主流となるにつれ、ITヘルプデスクへの需要は高まり、従業員の体験はますますデジタル化が進んでいます。そのため、DEXを優先することは、単に有益であるだけでなく、不可欠なものとなっています。 これは、シームレスなワークエクスペリエンスを支える基盤であり、従業員がどこにいても生産性と満足度を維持できるようにするものです。 それでは、今日の職場環境におけるその実用的な重要性について、さらに詳しく見ていきましょう。
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なぜデジタル従業員体験が重要なのでしょうか？
ここ数年、世界中の労働形態がオフィス勤務からリモートワークへと移行するにつれ、DEXの重要性はますます高まっています。 現在、多くの職場において、リモートワークは恒久的な働き方として定着しています。これは、各組織がリモートワークがもたらす生産性の向上やコスト削減のメリットを認識するようになったためです。
完全リモートおよびハイブリッドワークへの移行 は、職場のテクノロジーの可用性やパフォーマンスに多くの新たな要素をもたらし、接続性やセキュリティからアプリやデータへのアクセスに至るまで、あらゆる面に影響を及ぼしています。
例えば、従業員は現在、組織の高速ネットワークを基盤として設計されたアプリに、信頼性の低い自宅や公共のネットワークを経由してVPNを通じてアクセスしています。 こうした変化により、多くの従業員にとって、デジタル環境での業務はより困難なものとなっています。
調査によると、パンデミック期間中、 の月間ヘルプチケット件数は最大 35％も急増したとのことです。。 ヘルプデスクの業務が過負荷になると、チケット1件あたりのコストの増加、解決までの時間の長期化、そして従業員の満足度の低下といった連鎖的な影響が生じます。 残念ながら、ヘルプデスクへの需要を高める要因（予算削減、ツールへの投資不足、サポートニーズの規模など）の多くが依然として変わらないため、多くのITヘルプデスクは依然として絶え間ないチケットの殺到に直面しています。
これまで、IT部門は、問題の解決を迅速化し、チケットの件数を減らすために、従業員にセルフサービス機能を提供しようと努めてきました。 しかし、適切な対処法を見つける負担を従業員に負わせると、多くの従業員は結局、ヘルプデスクに電話をかけたり、チケットを提出したりすることになるかもしれません。 また、他の従業員は黙って我慢したり、問題を緩和する回避策を見つけたりするかもしれませんが、それによって生産性が低下し、テクノロジー体験に対する不満を抱くことになりかねません。
オフィス勤務、ハイブリッド勤務、完全リモート勤務を問わず、デジタルな働き方は、同僚や仕事そのものと関わるための主な、あるいは唯一の手段となっています。 従業員が情報へのアクセスや日常業務の遂行、技術的な問題の解決に向けたサポートを受けることに負担を感じると、雇用主に対する全体的な満足度が低下する可能性があります。 だからこそ、優秀な従業員が仕事に不満を抱き、 辞めて他の就職先を探そうとするような競争の激しい雇用市場において、優れたDEXを提供することは、人材を引き留めるための不可欠な戦略となります。
優れたデジタル従業員体験（DEX）を促進することで組織が得られる具体的なメリットについて理解したところで、次は、DEXを向上させ、 従業員が仕事に対して意欲と満足感を持ち続けられるようにするためのベストプラクティスに注目してみましょう。。
次のセクションでは、職場のデジタル環境を一新し、すべての人にとってより直感的で満足度の高い職場環境を築くための戦略と具体的な取り組みについて探っていきます。
デジタル従業員体験を向上させるためのベストプラクティス
従業員がテクノロジーとどのように関わっているかを理解することから、最も示唆に富む成功指標を活用することまで、以下は、組織が今日の労働力のデジタルニーズを満たすだけでなく、それを上回るために取り組むべき基本要素です：
- プロセスの中心に人を据える： 従業員のデジタル体験を最適化するには、まず従業員が職場でテクノロジーをどのように活用しているかを理解する必要があります。 これを実現するためには、ほとんどの組織において、エンドユーザーがどのような人々か、どのように業務を行っているか、そして業務を効果的に遂行するためにどのようなツールを必要としているかについて、より深い洞察を得る必要があります。
従業員を満足させるデジタル従業員体験を構築するには、そのデジタル体験が支えるべきビジネスプロセスに合わせて設計しようとするのではなく、従業員が遂行しなければならない業務そのものと、その妨げとなる課題に焦点を当てる必要があります。 従業員がテクノロジーをどのように活用しているかを的確に把握することで、より直感的で効率的なワークフローが実現し、ひいてはチームの生産性向上につながります。 - ライフサイクルの観点から考えてみましょう： 従業員体験とは、採用前、オンボーディング、退職後に至るまで、従業員と組織とのあらゆる関わりを指します。あらゆるタッチポイントにおけるデジタル従業員体験を向上させるためには、これらの各段階におけるデジタル要素を評価し、問題点を特定し、改善案を共有することが不可欠です。
IT部門、人事部門、その他の各部門は、従業員との関係においてそれぞれ独自の視点を持っています。これらの異なる部門やサイロ化されたツール間の壁を取り除くことで、組織はシームレスなデジタル従業員体験を構築・提供できるようになります。これにより、コラボレーションが促進され、効率が向上し、従業員のライフサイクル全体を通じて、一体感とイノベーションを育む文化が醸成されます。 - 適切な指標を用いてDEXを測定しましょう： あらゆる種類のパフォーマンスデータを収集するツールは数多く存在するため、利用可能なあらゆる種類のDEX関連ソフトウェアを用いて、従業員が日々直面するあらゆる課題に取り組みたくなるかもしれません。しかし、それは不可能であるばかりか、現実的でもありません。
組織にとって最も影響力の大きいデジタル従業員体験（DEX）の課題を測定、監視、解決するために適切なソリューションを活用することで、組織は十分な情報に基づいた意思決定を行い、デジタルな職場環境を向上させ、従業員の満足度を高め、より効率的な職場を築くことができます。
結論： 職場体験の平均的な形態がますますデジタル化が進む中、従業員にとって、充実したデジタルワーク体験はこれまで以上に重要になっています。
こうした基本的なベストプラクティスを土台として、御社に最適なDEX戦略の策定に着手することができます。 次のセクションでは、これらの実践方法を5つの具体的なステップにまとめ、デジタル従業員体験戦略を新たに策定する場合、あるいは既存の戦略が従業員に受け入れられているかどうかを再評価する場合に役立つ、大まかな段階別の指針をご提示いたします。
たった 5 ステップで効果的なデジタル従業員体験戦略を策定する方法
- 達成したい目標を明確にしてください： 他のビジネス戦略と同様、最初のステップは、DEX戦略が組織全体の従業員体験（Employee Experience）にどのように組み込まれるかを特定することです。
まずは、以下のような大まかな質問を投げかけてみましょう：
- DEXの改善は、ビジネス目標の達成にどのように寄与するでしょうか？
- 現在、従業員体験においてどのような課題があり、それに対処すべきでしょうか？
- どのようなデジタルツールが必要になるでしょうか？
- 従業員には、それらのツールの使い方をどのように指導するのでしょうか？
- 成功をどのように測定するのでしょうか？ - デジタル従業員体験チームを立ち上げる： デジタル従業員体験の導入、パフォーマンス、満足度を統括する担当者を配置する必要があります。 人事やITといった中核となる部門のリーダーに加え、組織全体の従業員で構成される部門横断的なチームを編成することで、組織のDEX戦略を包括的に捉え、現場の従業員がそれぞれの職務において能力を発揮できるよう支援する機会を特定し、組織を適切な技術投資へと導くことができます。
- 従業員のペルソナを作成する： 従業員のセグメントごとに、テクノロジーとの関わり方は異なります。 各従業員にとって最適なデジタル従業員体験を設計するには、その日々の業務フローを理解することが不可欠です。 DEXチームは、エンドユーザーのITデータ、 の従業員エンゲージメント調査（）、およびセンチメントスコアを活用し、課題点を特定するとともに、共通の特徴や要件を持つ従業員グループごとにペルソナを作成すべきです。これにより、最適なデジタル従業員体験を構築するためのリソースの優先順位付けと配分をより適切に行うことができます。
- 適切なKPIを設定する： 組織がデジタル従業員体験の最適化の価値を理解したら、次は、その価値を実現するための達成可能な目標を特定し、それらを達成するための戦略を策定する段階です。 最適なデジタル従業員体験を実現するには、ダウンタイムや 、平均修復時間（MTTR）、サービスレベル契約（SLA）といったIT指標を追跡するだけでは不十分です。
最終的には、従業員がデジタル技術に頼れると感じ、業務への支障を最小限に抑えられ、必要な時に受けられるサポートに満足してもらえるようにすることが望ましいでしょう。 IT指標はこうしたビジネス成果の一部を促進するのに役立ちますが、従業員満足度、従業員の感情、従業員定着率といった体験指標も、DEXの取り組みがどれほど効果的であるかを判断するための指標として機能します。 - DEXソリューションをお探しの方は、こちらをご覧ください： 組織が卓越したデジタルワーク体験の提供の重要性をますます認識するにつれ、焦点は、従業員のデジタルワークの全過程をどのように監督・管理し、その信頼性とパフォーマンスを確保するかという理解へと移りつつあります。
また、各組織では、従業員とのコミュニケーションやフィードバックの収集方法を改善し、デジタルワークプレイス体験に対する満足度を測定し、その改善に向けて先手を打つための取り組みを進めています。 最適なデジタル従業員体験とは、従業員ライフサイクルのあらゆる側面を網羅するものです。 ばらばらのツールを用いて断片的なアプローチをとると、従業員にとってデジタル業務体験がより複雑で、敷居の高いものになってしまう恐れがあります。
ここでは、デジタルワークプレイスが単に機能的であるだけでなく、従業員の能力を引き出し、ユーザー中心のものとなるよう確保することで、組織が効果的なDEX戦略のあらゆる側面を支援できるようになる、包括的なDEXソリューションに求められる基本的な要素について検討していきましょう。
デジタル従業員体験ソリューションの重要な構成要素
DEXソリューションを選定する際、組織は、そのソリューションが以下の必須機能を備えているかどうかを評価する必要があります：
- 実用的なレポート分析とスコアリング： DEXソリューションには、DEX戦略の効果を定量化・分析するための複数の手段が備わっている必要があります。 デバイスやソフトウェアのデータを集約し、従業員アンケートのデータと照らし合わせて分析することで、DEXソリューションは「 」のセンチメントスコア（ ）を提供します。このスコアを追跡することで、組織全体や、経営幹部（C-suite）や上級管理職チームといった組織内の主要なグループにおける従業員の満足度を把握することができます。
また、役割、職位、およびやり取りごとにペルソナベースの体験を追跡・評価することで、各従業員層特有のテクノロジーニーズや、デジタルワークプレイスのテクノロジー、サービス、プロセスが特定の従業員層に与える影響をより深く理解することも可能になります。 - 可視性と管理機能の強化： 従業員の生産性や満足度を阻害する主要な課題を特定することで、ITチームは生産性の妨げとなる要因を先を見越して検知し、迅速に解消することができます。
DEXソリューションは、ITチームが資産の可視性を高め、問題を特定・解決し、効率的なワークフローを確立し、プロセスをより容易に改善できるようにするものでなければなりません。 その結果、従業員は必要なデジタルツールに簡単にアクセスできるようになり、従業員が頼りにしているアプリケーション、デバイス、エンドポイントは常に利用可能で、期待通りのパフォーマンスを発揮するため、よりスムーズで効率的なデジタルワーク体験が実現します。
- 改善策の実施と従業員のエンゲージメント向上： 効果的なDEX戦略の特徴は、従業員からのフィードバックに対応し、不十分なデジタル体験を改善することにあります。 DEXソリューションでは、IT部門が、従業員とそのデバイスに対して、それぞれの役割やデバイスに該当する の通知（）、 の修正タスク（）、およびアンケートのみが届くようにできるようにする必要があります。
- セルフサービスの利用率とテクニカルサポートのライフサイクル効率を向上させる： DEXソリューションにより、IT部門はトリガーベースのセルフサービスによる問題解決アクションを作成できるようになります。これにより、パフォーマンスの問題を従業員にプロアクティブに通知し、リアルタイムの自動修正の実行などの対策を提案することが可能になります。
DEX機能により、より効果的な自己修復オプションが実現されるため、サービスチケットの件数も減少します。その結果、IT部門やヘルプデスクは、こうした日常的なタスクのサポートから、より重要なビジネスイニシアチブへの取り組みへと注力できるようになります。 - 従業員の視点から日々のテクノロジー体験を測定しましょう： アンケート調査は、従業員と組織の間にフィードバックループを確立する上で不可欠です。 例えば、 組織では、 を利用してアンケートを作成し、ユーザーのデジタル体験全般を把握したり、特定の職場用ツール、新技術の導入状況、および従業員が技術投資を十分に活用しているかどうかについて、従業員からの定性的なフィードバックを得ることができます。
また、是正措置実施後のアンケートを送信して、従業員、IT部門、またはヘルプデスクが推奨された対応を適切に実施し、問題が十分に解決されたかどうかを確認することも可能です。さらに、これらの知見を活用して、カスタム通知や是正措置の作成など、今後の対応を改善することができます。 - 有意義なデータを一元化・統合することで業務を効率化しましょう： ID管理ツール、ITSMソリューション、従業員の満足度、 リアルタイムのエンドポイントパフォーマンス、その他のデータソースなど、これらのインサイトを単一のDEXソリューションに一元化することで、トラブルシューティング、根本原因分析（RCA）、異常の検出、デバイスやアプリケーションの使用状況の分析にかかる時間を削減し、何が機能していないか、また従業員にとって問題を引き起こしている、あるいは引き起こす可能性のある要因を迅速に特定することができます。
この「単一の信頼できる情報源」によるビューにより、チームは報告されていない技術的な問題を先回りして解決し、従業員が業務の支障を一切感じることなく、裏方でエンドユーザーの生産性を維持できるよう支援できます。
[関連記事：TaniumがServiceNowを活用して、デジタル従業員体験のループをどのように完結させているかをご覧ください]
継続的なフィードバックと改善の文化を醸成することから、エンドユーザー、エンドポイント、エクスペリエンス管理に共通する課題への対応に至るまで、デジタル従業員体験（DEX）の課題に対処するための最適なDEXソリューションを選択することは、DEXを従業員満足度と組織の成功につながる強力な資産へと変革するために極めて重要です。
デジタル従業員体験の未来
デジタル従業員体験は、AI の影響を強く受ける見込みであり、これによりIT部門は最適化されたデジタル体験を提供し、 組織のデジタル体験を監視し、 自動化された自己修復ワークフローを通じて従業員を支援できるようになります。
AIを活用したDEXツールは、従業員がより多くの問題解決措置を自主的に講じられるようにすることで、ヘルプデスクへの問い合わせ件数の発生を防ぐことに重点を置くことになるでしょう。これにより、ヘルプデスクの負担がさらに軽減され、ヘルプデスク担当者は専門知識を要する業務に集中できるようになります。
さらに、DEXにAIを組み込むことで、従業員の認識を評価・改善するための意識調査の取り組みが強化され、ポジティブなデジタルワーク体験のさらなる向上に寄与する可能性があります。
組織は、現代の労働力において、従業員と事業運営の両方の効果を最大限に引き出す方法についての理解において、決定的な転換期を迎えています。 より良いデジタル従業員体験を実現するには、主要なデジタルワークプレイス体験を含め、あらゆる観点から従業員の満足度に取り組むことから始まります。 DEXの力を活用することで、組織は継続的なフィードバックと改善を重視する文化を育むと同時に、効果的な従業員体験を通じてエンドユーザーが直面する一般的な課題に対処することができます。
シームレスなデジタルワーク体験、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減する自動化されたセルフサービスワークフロー、そして従業員の満足度を継続的に測定・向上させるためのフィードバックループを通じて、従業員の能力を最大限に引き出しましょう。 が統合されたDEX機能を備えた、業界をリードするエンドポイント管理プラットフォーム「 」を活用して、デジタル従業員体験（DEX）を向上させる方法をご紹介します。このプラットフォームは、組織がDEXツールの数を統合し、リアルタイムのエンドポイントデータを活用してDEXを効果的に監視・管理するために必要な重要なインサイトを集中管理できるよう設計されています。
また、AIと の機械学習技術を統合し、 を実現するという当社のビジョンについては、 をご覧ください。さらに、自律型エンドポイント管理（AEM） に関する当社のビジョンや、これまで解決できなかった課題に対処できるその機能についてもご確認いただけます。
