パンデミックの英雄たち――リモートワーカーのためにノートパソコンを配送し、ネットワークのセキュリティを確保してきたITヘルプデスクチーム――が、今、苦境に立たされています。
ITサービス管理（ITSM）チームに支援を要請する従業員からの月間チケット件数は、パンデミック前の水準から 35％急増したことが、ITSM最適化企業DeepCodingが世界 400 社を対象に行った調査で明らかになりました。 Taniumの調査によると、ヘルプデスクの 31％が、支援を必要とする従業員からの問い合わせに追われていることが明らかになりました。
複雑な接続やソフトウェアの問題について助けを求めて殺到するこれらのリモートワーカーたちにより、サービスチケット1件あたりのコストは 30％増加し、パンデミックが始まった 2020年以来、平均20.44 ドルから26.51 ドルへと急増しました。
残念ながら、多忙を極める従業員たちは必要なものを得られていません。DeepCodingの調査によると、パンデミックが始まって以来、従業員の仕事への満足度とヘルプデスクに対する顧客満足度は、合わせて 10 パーセントポイント近く低下しています。
今日の混沌として分散した業務環境では、ITヘルプデスクは、ネットワーク上の エンドポイント に関する正確なコンテキストデータを把握できていないことがよくあります。これには、従業員のノートパソコンやタブレット、あるいはクラウド上の仮想マシンなどが含まれます。 ソフトウェアの不具合や社内ネットワークへのログイン問題などに関する従業員からの苦情に直面すると、ITSMの専門家たちはしばしば手探りの状態になり、対応が遅れてしまうことがよくあります。
ネットワークの果てでのリモートライフ
セキュリティソフトウェアプロバイダー「Digital Shadows」の最高情報セキュリティ責任者（CISO）であるリック・ホランド氏は、在宅勤務は確かに便利ですが、それによって組織は数え切れないほどの新たなサイバーセキュリティリスクにさらされることになると述べています。
「攻撃対象領域が広がりました」とホランド氏は述べています。 「多くの組織では、スマートフォンやタブレットといった管理対象外の端末から企業リソースにアクセスするケースが、かつてないほど増えています。」 そして、この問題はそう簡単には解決しそうにありません： ビジネスリーダーの82％ が、パンデミックが収束した後も、リモートワークをさらに拡大する計画であると述べています。
家庭内ネットワークは、その性質上、企業がオフィスで働く従業員のために導入しているようなセキュリティ対策が整っていません。 在宅勤務中の従業員のウェブ閲覧は、たとえば仮想プライベートネットワーク（VPN）の外へ通信が流れる場合など、監視されないことがよくあります。 オンプレミスのネットワークセキュリティがない状況では、エンドポイントベースのセキュリティ対策 がさらに重要になります。
この基本的なセキュリティ上の課題に加え、「ITのコンシューマ化」が進む中、顧客サービスやサポートに対する従業員の期待が高まっているというプレッシャーも加わっています。 以前は、従業員は電話やメール、ウェブサイトによるサポートで概ね満足していました。 しかし、今日では、顧客サービスに対する期待が高まっており、顧客はコラボレーション・プラットフォームやAI搭載のボット、バーチャルエージェントを通じたサポートを期待するようになっています。 Enterprise Management Associates（EMA）の調査によると、企業の約3分の1がすでにバーチャルエージェントまたはAIボットを導入しており、その用途としては顧客サービスやセキュリティコンプライアンスが最も多いとのことです。
「従来のITSMツールでは、従業員とのヘルプデスクでのやり取りを効率化することはほとんどできません。」
従来のITSMツールでは、従業員とIT部門との間のヘルプデスクでのやり取りを効率化することはほとんどできません。 従業員がチケットを送信した際、ヘルプデスクは、当該デバイスの状態について、ほとんど把握できておらず、その背景情報も得られません。 オペレーティングシステムのパッチ適用、プロセスの強制終了、マシンの再起動といった、基本的なサポートや一般的なトラブルシューティングでさえ、時間のかかるリモートセッションが必要となります。
IT部門の従業員には、より高い可視性と管理能力が求められます。一方、現場の従業員には、業務への支障を最小限に抑えつつ、即座にサポートを受けられることが必要です。 この不一致は、かつてないほど大きくなっています。
混沌を制御するツール
ITチームがヘルプデスクのサポートを提供するために使用するツールの多くは、維持に多額の費用がかかる脆弱な連携によって結びつけられています。 それによって、彼らの回復力が低下してしまいます。 ITチームは、さまざまなツールを切り替えながら、サービスチケットの依頼を特定のデバイスや製品に紐付ける必要があり、その結果、対応時間が長引くだけでなく、すでに過重な業務を抱えているチームにさらなる負担がかかってしまいます。
[関連記事：ITヘルプデスクの効率化において、リアルタイムデータが不可欠な理由]
組織には、企業全体にわたる問題を積極的に特定し、是正するための手軽な手段が欠けています。 ITSMシステムのデータは、しばしば一貫性がなく、不正確な場合があります。 ITSMチームにとって、エンドポイントでどのアプリケーションが実行されているか、オペレーティングシステムが最新の状態か、ソフトウェアにパッチが適用されているか、あるいはさらに深刻な場合、バックグラウンドでマルウェアが実行されていないかなどを把握することは困難です。 この情報がないと、IT部門は手探りの状態で業務を行わざるを得ず、ビジネスを危険にさらすことになります。
過重な業務に追われ、全体像を把握しきれていないITSMのリーダーたちには、状況を把握し、対応するための新たなアプローチが求められています。 また、企業は、ITヘルプデスクがより適切かつ迅速な意思決定を行えるよう支援するために、可視性と管理機能が必要です。
「企業は、ITヘルプデスクがより適切かつ迅速な意思決定を行えるよう支援するために、可視性と管理機能が必要です。」
負担を軽減するための選択肢の一つとして、自動化されたITSMソフトウェアが挙げられます。 これらのプラットフォームでは、インシデントやリクエストに対応する単純なチケットシステムはもはや採用されていません。 堅牢なアプリケーションは、日常的なITサービスリクエストはもちろん、人事、フィールドサービス、施設管理、ワークフロー管理なども自動的に処理します。 彼らは複雑なものをシンプルにします。 More than half of all enterprise and mid-market organizations are well on their way to implementing these kinds of systems, according to a late 2020 survey by the Enterprise Research Group.
自動化されたITSMソフトウェアは、従業員のエンゲージメントと定着率の向上、業務効率の向上、そして顧客満足度の向上につながります。 EMAの調査によると、回答者の半数がこれらのツールを「変革をもたらすもの」と捉えており、コストやダウンタイムの削減、問題解決や予定外の業務の改善、そして従業員や顧客の満足度の向上につながることが多いとのことです。
ニューノーマルに向けた新たなITSMのビジョン
近い将来、労働状況がパンデミック前の水準に戻る可能性は低いと思われます。 多くの企業は、パンデミックが終息した後も、ある程度のリモートワークが当面の間続くものと見込んでいます。
この負荷に対応するため、ITSMチームには、デジタル資産を管理し、従業員の端末が安全で、パッチが適用され、最新の状態に保たれ、コンプライアンスを遵守していることを確保するための最新のツールが必要となります。 彼らは、インシデントに対して積極的に是正措置を講じ、問題をリアルタイムで検知・解決する必要があります。
確かに、自動化は「ニューノーマル」の重要な要素となり得るでしょう。 しかし、当面の間、IT運用責任者は以下の措置を講じるべきです：
- エンドポイントをITの世界の中心に据えましょう。
- 初期のトリアージ、診断、封じ込め、および修復を自動的に実行します。
- 従業員が問題を解決するために必要な手順の数を減らします。
- アラートを設定し、チケットが登録される前に先手を打って問題を解決しましょう。
- ITSMソリューションにおいて、正確なデータを「後付けの要素」ではなく、「必須要件」として位置づけてください。
サービスチームは、その取り組みにおいて、より柔軟かつ機敏である必要があります。 組織は、ITヘルプデスクや従業員が求める、より高い可視性と管理能力という課題にどう対応すべきか、そのあり方を再考する必要があります。 リモートワークの増加に伴い、セキュリティリスクが拡大する中、変革の必要性はますます高まっています。
