ヘルプデスクの仕事は、問題を解決することです。 問題を解決するには、データが必要です。 どのようなデータをお持ちか、またそれがどこに、どのように保存されているかによって、問題がどれほど迅速に解決されるかが大きく左右されます。
数年前までは、企業内のエンドポイントに関するリアルタイムデータを収集するという考えは、ヘルプデスクチームにとっては夢物語のように思われていたかもしれません。 しかし、今ではそれが可能になり、ヘルプデスクや、そのサポートを受ける従業員にとって新たな機会が生まれています。
この記事では、ヘルプデスクにおけるリアルタイムデータの重要性について考察します。 従業員の勤務地がかつてないほど分散し、コンピューティング端末の種類も多様化し、セキュリティ上の脅威はより巧妙で、潜在的な被害もより甚大になっている中、エンドポイントに関するリアルタイムのデータを取得することは、重要な機能となります。
中断を最小限に抑え、生産性を向上させる
現在、エンドポイントからリアルタイムのデータを収集する方法があります。 その従業員に電話をかけ、エンドポイント上でリモートアクセスクライアントを起動することについて許可を得て、クライアントを起動し、電話を切らずに問題の解決にあたってください。
この方法でデータを収集するには、時間がかかり、費用もかかります。 これには、従業員とヘルプデスク担当者の全力を注ぐことが求められます。 また、従業員のエンドポイントを占有してしまうため、その人が他の業務を行うことができなくなってしまいます。
問題の解決に、ヘルプデスク担当者の指導のもとで新しいソフトウェアをインストールする必要がある場合、その作業には1時間以上かかる可能性があります。 何度か電話をかける必要があるかもしれません。
従業員は、リモートアクセスセッションを開始するために、作業を中断しなければならない場合があります。 収集されたデータは有用ですが、その収集方法のせいで、担当者と従業員は他の業務に取り組めなくなってしまいます。
そしてもちろん、侵入型のリモートアクセスセッションが終了すれば、リアルタイムのデータ収集も停止します。
エンドポイントに関するリアルタイムデータの収集
より良い方法は、従業員の業務を一切妨げることなく、エンドポイントに関するリアルタイムのデータを収集することです。 デバイスに適切なユーザーエンドポイント管理エージェントがインストールされていれば、リモートアクセスセッションを起動することなく、従業員のエンドポイントに接続することが可能です。
その後、エージェントは次のような重要なデータを報告することができます：
- どのプロセスが実行中ですか？
- どのプロセスが、中央処理装置（CPU）の処理能力を最も多く消費しているのでしょうか？
- メモリはどのように使用されているのでしょうか？
- 利用可能なディスク容量はどれくらいですか？
- どのバージョンのソフトウェアがインストールされていますか？
- もしあるとすれば、どのような不審な動きが見られますか？
- エンドポイントのハードウェアモデルと構成はどのようなものですか？
ヘルプデスクの担当者が、従業員の業務を中断させることなくこの情報を入手できれば、はるかに迅速かつ効果的に業務を進めることができます。
従業員からサポートの依頼の電話やチケットの提出があった直後から、担当者はトラブルシューティングを開始できるため、 平均修復時間（ ）（新しいタブで開きます） （MTTR）を短縮することができます。 また、従業員の仕事の邪魔をしたり、エージェントを起動したりする必要もありません。 彼らには、必要な情報はすでに揃っています。 その情報は、その従業員が現在取り組んでいる業務を反映しているため、担当者は問題が発生している最中にトラブルシューティングを行うことができます。
ヘルプデスクの担当者は、このデータを活用して先手を打って問題を解決し、従業員が気づく前に問題を解消することができます。 たとえば、エージェントがアプリケーションの特定のバージョンで問題が発生していることを検知した場合、そのバージョンを実行しているすべてのエンドポイントをバックグラウンドで更新することができます。
このソリューションは、ヘルプデスクの最適化を実現するものです。つまり、従業員が助けを求める必要性に気づく前に、パフォーマンスの問題を解決するのです。
新たな質問を投げかけ、より多くのタスクを自動化すること
エンドポイントに関するリアルタイムのデータにアクセスできることで、これまでは考えられなかったような問いを立てることが可能になります。 例えば、次のように尋ねることができます：
- 組織全体で最も広く利用されているアプリケーションは何でしょうか？
- どのプロセスが最も多くのCPUリソースを消費していますか？
- 新しいリリースにアップグレードした従業員は、その結果としてパフォーマンスの低下を感じていますか？
- もしそうだとすれば、そのパフォーマンスの低下は、どの程度古いハードウェアに起因しているのでしょうか？
- どのエンドポイントに、交換すべきほど古いハードウェアが搭載されていますか？
- どのようなエンドポイントが、新たなセキュリティ脅威に対して特に脆弱なのでしょうか？
エンドポイントに関するリアルタイムのデータにアクセスできなければ、このような質問に対する回答を収集することは、途方もない作業となってしまいます。 これには、リモートエージェントとの連携、ユーザーアンケート、スプレッドシートの作成、 の構成管理データベース（CMDB） （新しいタブで開きます） への更新など、数日、場合によっては数週間にも及ぶ作業が必要となる可能性があります。 リアルタイムのデータがあれば、こうした質問に対する答えは比較的単純明快であり、担当者は迅速に対応することができます。
また、このデータは、エージェントが特定の条件を満たすエンドポイントを対象としたスクリプトを作成する際、タスクの自動化にも役立ちます。 例えば、社内の標準的なビデオ会議アプリの旧バージョンを使用しているすべてのユーザーに対して、その操作を自動化するスクリプトを作成することができます。 あるいは、ビジネスに不可欠なアプリケーションのリリースにパッチを適用するスクリプトを作成することも可能です。その際、現時点でそのアプリケーションの旧バージョンを実行しているエンドポイントに関する、正確かつ包括的なデータが揃っているという確信を持って作業を進めることができます。
リアルタイムデータを適切な場所に保存する
リアルタイムデータが、 のパフォーマンス監視にどのように役立つかについては、こちらをご覧ください。 （新しいタブで開きます）。 しかし、そのデータをどのように収集し、どこに保存すればよいのか、ご存知でしょうか？
クラウドストレージのコストは比較的低いとはいえ、企業内のエンドポイントから得られるリアルタイムデータを常に最新の状態に保ったアーカイブを維持することは、ほとんどのヘルプデスクの予算にとっては負担が大きすぎるでしょう。
適切なユーザー向け エンドポイント管理プラットフォームを利用すれば、データを別の場所に移動・アーカイブする必要なく、エンドポイントから直接リアルタイムのデータにアクセスすることで、この問題を回避することができます。
エンドポイント上のデータを保管しておくことで、時間とコストを節約できます。 エージェントは依然として必要な情報を入手でき、データはコンパクトにまとめられているため、ユーザーの日常業務の妨げにはなりません。 さらに、追加のデータ統合や保存も必要ありません。
ヘルプデスクのデジタルトランスフォーメーション
ヘルプデスクや従業員にとって、リアルタイムデータがもたらすいくつかのメリットについて説明してまいりました。 こうしたメリットには、問題解決の迅速化、MTTRの短縮、予防的なトラブルシューティング、およびヘルプデスク担当者の日常業務の自動化などが含まれ、従業員と担当者の双方の時間を節約することができます。
また、デジタルトランスフォーメーションにリアルタイムデータを活用することも可能です。 例えば、自動化されたスクリプトでエンドポイントの状態情報を収集できれば、従業員が一般的なアプリケーションの更新や再設定を行えるセルフサービスポータルを提供することが可能になります。
また、各チームは、 、Salesforce Einstein、 （新しいタブで開きます）、、 といった人工知能（AI）フレームワークにおいて、そのリアルタイムデータを活用し、ヘルプデスクの運用を最適化することができます。 例えば、エージェントが行う活動に基づいて、エンドポイントでよく発生する問題やそれらの問題に対する解決策を分析することで、エージェントが取るべき「次善の行動」を推奨するAIモデルを構築することが可能です。 その「next best action (新しいタブで開きます)」は、AIモデルが数十、数百、あるいは数千もの行動から観察した結果に基づいていることになります。
AIはすでに、ビジネスの多くの分野において、業務の最適化を図るための、より信頼されるリソースとなりつつあります。 現在、エンドポイントに関するリアルタイムのデータのおかげで、ヘルプデスクの業務を変革することが可能になりました。
ヘルプデスクの新たなパラダイムの構築
まず、ヘルプデスクの仕事は問題を解決することだと述べました。 リアルタイムのデータに手軽にアクセスできないため、ヘルプデスクの担当者は、煩わしい回避策で何とかやりくりせざるを得ませんでした。例えば、ユーザーのプライバシーを侵害するようなリモートアクセスツールを使ったり、従業員と1時間も電話でやり取りしたり、画面上をゆっくりと進む進捗バーをじっと見守ったりといったことです。
ヘルプデスクチームにとって、1時間も続く電話対応や使い勝手の悪いリモートアクセスツールを過去のものにする時が来ました。 その代わりに、リアルタイムのデータを活用して、サポート対象のエンドポイントで何が起きているかを、迅速かつ簡単に把握しましょう。
ヘルプデスクの担当者が問題解決に必要なステータスや設定情報にリアルタイムでアクセスできるようにすることで、リアルタイムデータは、より迅速で生産性が高く、コスト効率に優れた未来のヘルプデスクの実現への道を開きます。
