ヘルプデスクの使命は、ITに関する問題をできるだけ迅速に解決し、従業員を支援することです。 ヘルプデスクがその使命を果たせるよう支援するため、企業は、従業員からのリクエストを追跡するための のITサービス管理（ITSM）ツール （新しいタブで開きます） に投資しています。 これらのツールは、従業員のエンドポイントに接続したり、エンドポイントの問題を分析したりするためのその他のITツールと相まって、膨大な量のヘルプデスクへの問い合わせを追跡し、対応するという混沌とした状況を整理するのに役立ちます。
とはいえ、どんな大規模な組織でも、いつの間にか混乱が再び忍び込んでくるものです。 ヘルプデスクソフトウェアの場合、混乱は、単一の標準化された統合プラットフォームではなく、エージェントが複数のツールセットを併用しているという形で生じることがよくあります。 これらのツールセットの中には、リクエストを追跡するためのものもあります。 その他には、エンドポイントへの接続や問題の診断に用いられるものもあります。 また、ヘルプデスクのノウハウをナレッジベースに集約することを推奨する声もあります。
企業の成長や変化に伴い、ヘルプデスク用のツールが乱立してしまうことはよくあります。 しかし、複数のツールセットを持つことが一般的だからといって、それがベストプラクティスであるとは限りません。
ヘルプデスクへの投資から最大限のROIを引き出すためには、ツールセットを標準化し、ヘルプデスクチームのこれらの業務を網羅する単一のITSMプラットフォームを導入することが望ましいです。
この記事では、ツールセットの標準化がなぜそれほど重要なのかについて解説します。 また、 の企業が在宅勤務（WFH）モデルに移行したことで、より重要性を増しているITSMプラットフォームの機能についてもいくつか取り上げています。 （新しいタブで開きます）
ヘルプデスクのROIにとって、単一のITSMプラットフォームへの統一がなぜ重要なのか
ヘルプデスクチームが複数のツールセットを導入することになる理由は数多くあります。 この重複は、ある企業が別の企業を買収したことが原因である可能性があります。 M&Aの取引が完了した後、各社のヘルプデスクチームは、すでに使い慣れたツールを引き続き使用することを決めたのかもしれません。 あるいは、ヘルプデスクの担当者が部署の方針として、自分でツールを選べるようになっていることが原因かもしれません。 結局のところ、部署の結束力よりも、個人の好みが優先されることになります。
ツールの重複は、IT部門内部におけるシャドーITの一例となり得るものです。 エージェントは、公式のツールよりも非公式のツールを好むため、IT部門による審査や導入手続きを経ていないツールを購入してしまう可能性があります。
状況がどのようにして生じたかに関わらず、複数のツールセットが存在することは、ヘルプデスクチームにとっても、彼らがサポートしようとしている従業員にとっても、問題を引き起こしている可能性が高いでしょう。
複数のツールセットを使用することによる問題点には、次のようなものがあります：
トレーニング要件の増加
ヘルプデスクで使用されるツールを習得するためには、エージェントは、インターフェースや用語、手順が異なる複数の製品について学ぶ必要があります。 こうした複雑さのため、研修期間は長くなり、費用もかさみます。 多くの場合、従業員は一部のツールしか使いこなせなくなり、他のツールを犠牲にして、そのツールばかりに頼るようになってしまいます。 突然、慣れないツールを使わなければならなくなり、実務を通じて学びながら対応せざるを得ないため、他の従業員への対応が遅れてしまいます。
対応にばらつきがある
担当者がそれぞれ異なるツールを使用しているため、ヘルプデスクへの問い合わせに対する対応にばらつきが生じています。 ある担当者は製品Aを使ってある方法で問題を解決する一方で、別の担当者は製品Bを使って異なる方法で問題を解決する場合があります。従業員がどのようなサポートを受けられるかは、どの担当者が電話に出るか、あるいはどの担当者がそのリクエストに対応するかによって異なります。 同じ従業員であっても、同じ問題に対して状況によって解決策が大きく異なる場合があり、その結果、ヘルプデスクの専門性に対する信頼が損なわれてしまう可能性があります。
複雑なケースのエスカレーション
ある製品を使用しているレベル1のエージェントが、未解決のヘルプデスクリクエストを、別の製品の使用を好むレベル 2 のエージェントにエスカレーションした場合、混乱が生じる可能性があります。 最初の製品は、2番目の製品が必要とする情報を収集しましたか？ レベル 2 のエージェントは、製品Bの問題を解決するために必要な情報を収集するためだけに、レベル1のエージェントが行った作業の一部を繰り返し行うことになるのでしょうか？ エージェントが同じタスクを実行する際に異なるツールを使用すると、ヘルプデスクのチケットに関する連携が複雑になり、ミスが発生しやすくなり、処理が遅くなってしまいます。
断片化されたナレッジベース
担当者が問題解決のプロセスを記録する場合、そのプロセスには、担当者が使用していたツールセットに固有の手順やデータ成果物が含まれている可能性が高いです。 他のツールセットを使用している担当者は、問題に対して独自の解決策を考案し、その成果を別途文書化する必要があるかもしれません。 問題に関する単一の公式な説明が掲載されたナレッジベースとは異なり、結果として、異なるツールセットを使用するエージェントの経験に基づいた、複数かつ矛盾する説明が生じることになります。
コストの増加
複数のツールセットを使用してヘルプデスクを運用すると、コストが増加します。 ツールが重複していると、ソフトウェアライセンスも重複して必要になるだけでなく、担当者間の連携が難しくなり、問題の解決に時間がかかり、人件費の増加につながります。 ヘルプデスクチームは、単一のツールセットに統一し、ベストプラクティスを1セットのみ策定し、それらのベストプラクティスやその他のヘルプデスク業務を単一の包括的なナレッジベースに文書化することで得られるはずの規模の経済を実現できていません。
応答時間の遅延やサービス品質の低下
複数のツールセットを使い続けるべきではない最も重要な理由は、おそらく、複数のツールセットによる混乱が、結局のところ問題の解決に時間がかかってしまうことにあるでしょう。 当然のことながら、ヘルプデスクがサポートしている従業員たちは、こうした複雑さや混乱の犠牲を強いられることになります。
ヘルプデスク組織において、ツールの標準化に対して担当者が抵抗を示すこともあるのは理解できますが、標準化を行う最大の理由は、組織そのものの使命、すなわち従業員のITに関する要望に迅速に対応することにあります。
ヘルプデスクのROIを最大化するためのITSM要件
単一のITSMプラットフォームに統一することで、ヘルプデスク担当者の業務効率が向上します。 また、組織がITSMツールへの投資から得られるROIを高めるのにも役立ちます。
ITSMプラットフォームから最大限のROIを引き出すためには、従来のオンプレミス型アプリケーションではなく、クラウドアプリケーションやサービスへの依存度が高まっている在宅勤務の従業員をサポートするヘルプデスク担当者のニーズに、そのプラットフォームが適切に対応していることが重要です。
今日の高度に分散化され、クラウド中心のIT環境に対応できるよう、ITSMプラットフォームを選ぶ際に注目すべき機能をいくつかご紹介します。
リアルタイムデータ
ITSMプラットフォームは、ヘルプデスクが管理対象のエンドポイント（従業員の端末）からのリアルタイムデータを活用できるようにすべきです。 リアルタイムのデータを活用することで、トラブルシューティングのスピードと精度が向上します。 エンドポイントでどのプロセスが実行されていたか、メモリがどのように使用されていたか、あるいはデバイスにどのアプリケーションのどのバージョンがインストールされていたかについては、特に謎めいた点はありません。 リアルタイムのデータにより、ヘルプデスクの担当者はこの貴重な情報をすぐに活用できるようになり、問題を正確に診断し、できるだけ迅速に解決することができます。
エンドポイントの包括的なカバー範囲
ITSMプラットフォームは、従業員が使用しているエンドポイント（BYODデバイスを含む）を検出できる必要があります。 多くのITSMベンダーがこの機能を謳っていますが、実際のところ、ほとんどのプラットフォームでは導入されているエンドポイントの 10-20％が見落とされており、その結果、ヘルプデスクは多数のデバイスで発生している問題に気づくことができません。
自動化のサポート
エンドポイントに関するリアルタイムのデータがあれば、ヘルプデスク担当者やその他のサービスデスク担当者は、ソフトウェアの更新などのタスクを容易に自動化することができます。 ヘルプデスクチームは、エンドポイントの設定に関する正確な情報を確実に把握した上で、プロセスを自動化することができます。
VPNは不要です
現在、ほとんどの組織では、多くの従業員が少なくとも週に数日はリモートで勤務できる在宅勤務（WFH）モデルを導入しています。 多くの従業員が自宅のネットワークやその他のWi-Fiホットスポットを利用して業務を行っているため、ITSMプラットフォームが、ローカルLAN上にないエンドポイントを監視できることが重要です。 ITSMプラットフォームは、トラブルシューティングを複雑にするだけの、低速で扱いにくいVPN接続を必要とせずに、これらのリモートエンドポイントに接続できる必要があります。 標準的なインターネット接続を介してエンドポイントに安全に接続することで、最新のITSMプラットフォームは、IT部門がいつでもどこでもあらゆるエンドポイントにアクセスし、サポートを提供できるようにします。
セルフサービスモデルのサポート
今日、多くのヘルプデスクは「シフト・レフト」を目指しています。 つまり、本来ならレベル 2 のエージェントでしか解決できなかった問題を、レベル1のエージェントでも解決できるようにすることです。 また、これまではレベル1のエージェントが必要だった問題を、従業員が自ら解決できるよう支援することでもあります。 最新のITSMプラットフォームを利用すれば、ヘルプデスクチームはセルフサービスポータルを簡単に構築でき、従業員が一般的なヘルプデスクへの問い合わせを自分で処理できるようになります。 従業員がソフトウェアの更新などの一般的な作業を独自に行えるようにすることで、最新のITSMプラットフォームは、平均解決時間（MTTR）を短縮し、ヘルプデスクのコストを削減します。 また、これにより、担当者はより困難な問題に取り組む余裕が生まれます。
今こそ、ヘルプデスクツールの標準化と近代化を進めるべき時です
従業員がリモートワークを行い、業務遂行においてこれまで以上にテクノロジーに依存するようになった今、ヘルプデスクチームが問題解決のためのツールセットについて適切な判断を下すことが重要です。
VPNを必要とせずにリモートユーザーとリアルタイムで接続できる単一のITSMプラットフォームを標準化することで、ヘルプデスクは従業員のITトラブルを迅速かつ効率的に解決できる態勢を整え、ヘルプデスク本来の使命を果たすことができます。
TaniumとSalesforceが、 ヘルプデスクをどのように変革しているかについて、詳しくはこちらをご覧ください。 （新しいタブで開きます） また、IT Service Centerを活用して従業員体験を一新している様子についてもご覧ください。
