ここ数年、リモートワークが劇的に増加したことで、私たちの多くは実際には労働時間が長くなり、さまざまなコミュニケーションツールを次々と使い分け、その場その場で新しいシステムの使い方を覚え、自分自身の技術的な問題を解決するのに苦労しています。
こうしたことがすべて重なって、新たなタイプのバーンアウトを引き起こしています。
また、 のデジタル従業員体験（DEX）や、その監視、管理、改善に必要なツールにも、改めて注目が集まっています。
マッキンゼーによると、従業員のほぼ 60 パーセント が週に少なくとも1日は在宅勤務 を行っており、 30 パーセント以上がフルタイムのリモート勤務となっています。 しかし、通勤時間を短縮できた分、労働時間が長くなることで、その分を十二分に相殺してしまっています。 そして、その影響が出始めているようです。アフラック社の「 2022 WorkForces Report」によると、アメリカの労働者 10 人のうち6人が、中程度から重度のバーンアウトを感じていることがわかりました。 ギャラップ社の推計によると、米国の労働者の少なくとも半数が「サイレント・クィッティング」を行っており、仕事において最大限の努力を尽くしていないとのことです。 仕事への意欲を失った従業員による生産性の低下がもたらすコストは莫大であり、ギャラップ社の調査によると、世界経済から約7.8 兆ドルが失われているとのことです。
リーダーシップ・コーチング・プラットフォーム「BetterUp」のコーチング・イノベーション担当副社長であるジャシンタ・ヒメネス博士によると、従来からさまざまな要因が相まって、 の従業員のバーンアウトにつながってきたとのことです。 彼女は、過重な業務量、裁量の欠如、不十分な報酬制度、職場での対立の多さ、業務量や給与における不公平、そして従業員の価値観と合致しない組織の価値観などを挙げています。
しかし、その他の重要な要因としては、ストレスやフラストレーション、注意散漫の高まりが挙げられます。 リモートワーカーがオフィスの同僚とつながることで生産性を高めることを目的としたツールは、かえって通知の洪水にさらされ、逆効果になってしまうことがよくあります。
カリフォルニア大学アーバイン校の情報学教授であるグロリア・マーク博士の研究によると、従業員は1日平均 566 回タスクを切り替えており、中断された後に元のタスクに戻るまでには、通常25 分以上かかることが明らかになりました。
組織としては、これに対してどのような対策を取ることができるでしょうか？ 決定的な解決策はありませんが、企業は 不要な気晴らしを減らし、コラボレーションツールを統合し、「仕事中」であるということに対する期待値を変えることで、従業員の働きやすさを向上させることができます 。
デジタル従業員体験を向上させ、問題を未然に防ぎ、解決策を自動化するため
職場体験管理企業のクアルトリクス（Qualtrics）が実施した「 2023 」調査によると、非効率なプロセスやシステムが原因で、従業員の38 ％がバーンアウトの症状を抱えているとのことです。 彼らはしばしば、さまざまなデジタル上の煩わしさに悩まされていますが、その煩わしさがヘルプデスクに連絡しなければならないほど深刻でない限り、その悩みは黙って耐え忍ばれることがよくあります。 ここ3年間でリモートワーカーが劇的に増加したことで、この問題はさらに深刻化しています。ゲストルームには、ノートパソコンを修理してもらえる「ジーニアスバー」などないのですから。
「共有されたドキュメントをどこで見たのか思い出そうとするのは悪夢のようなものです――Slackだったか、Zoomのチャットだったか、メールだったか、それともテキストメッセージだったか？」PepTalkのCEO、ジェームズ・ブローガン氏
フロスト＆サリバンの情報通信技術部門の業界プリンシパルであるカリン・プライス氏は、比較的新しいタイプのソフトウェアであるDEXプラットフォームが、そうしたストレスの一部を軽減するのに役立つと指摘しています。
これらのプラットフォームは、技術情報（エンドポイントやアプリケーションの利用状況や信頼性）と感情分析（従業員に考えや感想を尋ねる）を組み合わせることで、デジタル上の問題が長期的な課題に発展する前に特定し、対処します。
DEXシステムにより、ITチームは、従業員が職場でデジタルツールを日常的に利用している状況を監視・管理できるようになり、その結果、より効果的なサポートを提供することが可能になります。 ネットワーク、デバイス、アプリからのテレメトリデータを収集・分析することで、これらのシステムは一般的な問題を検知し、通知を送信したり、リアルタイムで自動修正を行ったりすることができます。
特定の状況が検出された場合――例えば、バックグラウンドでアプリケーションのインスタンスが複数実行されているためにパフォーマンスが低下している場合など――従業員には、問題の内容と解決策が記載されたアラートが届きます。従業員はこの提案を受け入れることで、自ら問題を解決することができます。 一部のDEX製品では、ハードディスクの空き容量が少なくなると事前に警告を表示し、ボタンをクリックするだけで不要なファイルを削除できるようにしたり、マルウェア対策ソフトに不具合が生じたことを検知して自動的に復旧させたりすることができます。
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さらに、ITチームは、DEXソフトウェアの感情分析機能を通じて、従業員がこれらの対策についてどのように感じているかを把握することができます。 ツールによっては、作業の最中に従業員に質問を行うものもあれば、 従業員に是正措置後のアンケート （新しいタブで開きます） を送付し、従業員、IT部門、またはヘルプデスクが講じた措置が効果的であったかどうかを判断するものもあります。 収集されたデータは、従業員のデジタル体験の向上（今後の研修や追加の改善策の提供など）に活用できるほか、ヘルプデスクに対して、見逃されていた改善の機会――つまり、提供している技術やサービスにおいて、さらに改善の余地がある事例――を伝えることにも役立ちます。
デジタル従業員体験においては、業務の妨げとなる要素を減らし、コミュニケーションを充実させるべきです
リモートワーカーの増加を背景に、コラボレーションツールが氾濫している状況は、 さらなるサイバーセキュリティ上のリスクをもたらし、 従業員にとっては新たなストレスの原因となっています。
リモートコラボレーションプラットフォームのベンダーであるGoToが、米国の従業員 2,000 人を対象に行った調査によると、56 ％の人が業務上のコラボレーションに3つ以上のツールを利用していることが分かりました。 10 人のうち6人が、ツールを切り替えなければならないことが、業務の遂行に支障をきたしていると報告しています。
チーム間の連携を強化するプラットフォーム「PepTalk」のCEO、ジェームズ・ブローガン氏は、社内コミュニケーションに使用するツールを統合することが有効だと述べています。
「生産性向上ツールが氾濫した結果、当然のことながら生産性が低下してしまった」と彼は指摘しています。 「共有されたあの資料をどこで見たのか思い出そうとするのは、まさに悪夢のようなものです。Slackだったか、Zoomのチャットだったか、メールだったか、それともテキストメッセージだったか？」
効果的なコラボレーションの真の鍵はコミュニケーションにあると、ブローガン氏は付け加えています。 管理職は、従業員と仕事に関する体験について、四半期ごとや年1回にとどまらず、継続的に話し合う必要があります。
「人々がどれほど活力を感じているか、気が散っているか、あるいは燃え尽きているかを測らなければなりません」と彼は言います。 「年に4回、人々の様子を尋ねるだけでは、もはや不十分です。」 「もっと定期的に尋ねる必要があり、また、相手の正直な言葉に基づいて具体的な行動が取られていることを示す必要があります。」
デジタル従業員体験における企業文化の役割
企業が従業員の負担を軽減するために講じることができる、他にも常識的な対策があります。 BetterUp社のヒメネス氏によると、会議の時間を短縮したり、休憩を取るよう促すリマインダーを設定したり、タイムブロッキングを活用して集中を妨げる要素を一切排除する時間を確保したりすることが、いずれも役立つとのことです。
瞑想アプリの導入など、従業員のウェルネスを促進することは、従業員の士気と生産性の両方を高めることにもつながります。 それは会社にとっても、従業員にとってもメリットとなります。
「ウェルビーイングが最も高い従業員は、トップパフォーマーと評価される可能性が5倍高く、生産性が 25 ％高く、エンゲージメントも34 ％高い」とヒメネス氏は付け加えています。
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結局のところ、最大の変化は文化的なものでなければなりません。 プライス氏は、企業は「仕事中」という概念に対する期待値を下げ、非同期型のコミュニケーションを受け入れる必要があると述べています。 人々に、1日 12 時間もパソコンに釘付けになっていたり、Slackのメッセージすべてに即座に返信したりすることを期待するのは無理な話です。
「企業は従業員をもっと信頼すべきです」と彼女は言います。 「従業員が業績目標を達成しているのであれば、彼らが『デジタルデトックス』できる環境を整えることで、テクノロジーが引き起こすストレスや注意散漫を和らげることができるでしょう。」
