マサチューセッツ州最大級の私立大学の一つであるボストン・カレッジの技術担当ディレクターとして、スコット・カン氏はパンデミック中に得た教訓を活かし、その知見を他の人々に還元しています。
「パンデミックは、すべてのIT組織に、何が本当に重要なのかを教えてくれました」と、カン氏は語ります。同氏のチームは、教員が遠隔授業を行えるよう数百台のノートパソコンを急いで手配し、経済的に困難な学生のためにWi-Fiや機器の費用を負担し、さらにこれらすべてを支援できるようサポート体制を整えるために奔走しました。
「この夏は、パンデミック後の環境においても、これらの貴重な教訓を活かせる機会を見出すよう、経営陣を後押ししていくつもりです」と、カン氏は述べています。 同氏は、こうした機会には、リモートワーク環境の整備や によるセキュリティ確保だけでなく、中核事業の成果への貢献も含まれると指摘しました。「IT部門は、パンデミックへの対応に注がれた熱意と献身を理解するために、自らを省みる必要があります。そして、この取り組みを再現可能かつ拡張可能なものにする方法を見出さなければなりません。」
パンデミックは、確かに困難な状況ではありましたが、間違いなく永続的な変化をもたらしました。
一部の企業では、すでに計画されていた のデジタルトランスフォーメーションの取り組み が、数ヶ月、あるいは数年も前倒しされました。 パンデミックがこうした取り組みに与えた影響について、KPMGが最近発表した「 」 の報告書によると、調査対象となった米国のCEOの大半は、以下の点において進展が加速したと述べています：
- 74％：業務のデジタル化と次世代の運営モデルの構築
- 70％：新たなデジタルビジネスモデルと収益源の創出
- 75％：シームレスなデジタル顧客体験の創出
- 66％：自動化と人工知能によって人間の労働者が補完される、新たな労働力モデルの構築
キャンのようなビジネスおよびITのリーダーたちは今、次のように自問しています。「どうすれば、自社のデジタルトランスフォーメーションを牽引し続けられるでしょうか？」 これらの経営陣は、 従業員と顧客の体験を向上させ、コストを削減し、新たな収益源を創出する方法を模索しています。
従業員の体験の向上
昨年、従業員にノートパソコンを支給した後、企業は当然のことながら、突然ほぼ全員がオンラインになった顧客のニーズに目を向けるようになりました。 KPMGの調査では、CEOの 75％がデジタル顧客体験の加速を報告していると指摘されていますが、そうしたデジタル化の取り組みを支えているのは従業員自身であり、デジタルトランスフォーメーションにおいて、彼らはしばしば後回しにされがちです。
「この夏、パンデミック後の環境において、これらの教訓を活かせる機会を見出していくつもりです。」ボストン・カレッジのテクノロジー・ディレクター、スコット・カン氏
「こうした取り組みの成功は、多くの場合、 の従業員が長時間勤務 し、通常の職務範囲を超えて尽力したことによるものです」と、システムインテグレーターであるNetrixのモダンアプリケーションおよびデータインテリジェンス担当ディレクター、マシュー・フィーリー氏は述べています。 フィーリー氏によると、イノベーションとテクノロジーの次の波は、従業員の 満足度を高め、定着率を向上させ、生産性を維持することに焦点を当てたものになるそうです。
「多くの組織が、従業員の離職率の上昇を報告し始めているか、あるいは新しい働き方の習慣によって自社の企業文化が損なわれていることを認識し始めています」とフィーリー氏は述べています。 その結果、「現在、従業員体験や定着率に焦点を当てたプロジェクトが急増しています。」
この分野への投資は、ZoomやMicrosoft Teamsのような従業員向けコラボレーションツールをはるかに超え、AIを活用した職場用チャットボット、自動化された ITサービス管理（ITSM）プラットフォーム（ ）、日常的な製造・保守業務向けの予測分析ソフトウェア、キャリア研修のためのオンラインプラットフォームの導入、さらにはフィットネスやメンタルヘルスに関する健康情報の共有など、多岐にわたっています。
パフォーマンス分析は、従業員の体験、満足度、生産性においても重要な役割を果たすことになります。 これらすべてを従業員に委ねることで、従業員が自身の目標を達成できるよう支援し、反復的な業務を軽減し、それぞれの役割においてより高度な創造的思考に専念できる環境を整えることができます。
例えば、フィーリー氏によると、次のような質問ができるソフトウェアを開発できるかもしれません。「今週、私は何回の会議に参加しましたか？」 勤務時間外に、何通のメールに返信したでしょうか？ 私が最後に有給休暇を取ったのはいつだったでしょうか？ 「このデータを従業員に提供することで、従業員はワークライフバランスをより積極的に管理できるようになり、1日の時間をどのように過ごしているかについて、実際のデータを得ることができます。」
セキュリティを最優先とする考え方
サイバーセキュリティの強化は、多くの企業にとって最優先の課題となっています。 実際、エンタープライズ・ストラテジー・グループ（ESG）によると、北米、西ヨーロッパ、オーストラリアで調査対象となったITおよびビジネスの上級幹部 60％が、IT支出の増加を計画しており、その最優先事項としてセキュリティを挙げています。
「現在、従業員体験と定着率に焦点を当てたプロジェクトが急増しています。」Netrix社のモダンアプリケーションおよびデータインテリジェンス担当ディレクター、マシュー・フィーリー氏
「ビジネスの継続性を確保しつつ、リモート勤務の従業員のセキュリティを維持することが、すべての企業にとって重要となります」と、決済およびデータセキュリティプロバイダーであるブルーフィンの最高情報セキュリティ責任者（CISO）、ブレント・ジョンソン氏は述べています。 「アクセス制御、グループポリシー、セキュリティソリューション、共有ストレージがバックオフィス環境内のシステムに一元化されている従来のオフィスアーキテクチャは、リモートワーク環境では必ずしもうまく機能するとは限りません。」
リモートワーカーが使用するPC、ノートパソコン、タブレットなど、数多くの分散型エンドポイントが存在するため、管理やセキュリティの面で新たな大きな課題が生じています。これは、維持管理やセキュリティ対策の対象が大幅に増えたことに加え、攻撃対象領域が急速に拡大したためです。 しかし、これは にとって、の革新、コスト削減、そして新たな収益源の創出につながる機会となる可能性もあります。
「分散型エンドポイントにより、いつでもどこでもビジネスを行う柔軟性が得られます」とフィーリー氏は述べています。 「しかし、エンドポイントの有効性は、その基盤となる管理およびセキュリティ技術の質に左右されます。」
「分散型エンドポイントにより、いつでもどこでもビジネスを行う柔軟性が得られます。」マシュー・フィーリー
しかし、現在ではかつてないほど多くのエンドポイントが稼働していることから、ビジネスリーダーは、 の分散型ビジネスモデル を活用する方法を模索すべきです。これは、デバイスという観点から展開範囲を拡大するだけでなく、情報へのアクセス性を高めるためにも重要であると、プロセス管理およびワークフロー自動化ソフトウェア企業であるNintexのシニアソリューションエンジニア、テリー・シンプソン氏は述べています。
「こうした効率化により、収益の増加につながるだけでなく、多くの場合、個人の端末が安全な環境でクラウドソフトウェアを実行することで、コスト削減も実現するでしょう」とシンプソン氏は述べています。
可能な限り自動化しましょう
パンデミックは、企業の自動化を急速に加速させました。 ESG調査の回答者のうち、 2％のみが、 2020年に向けた重要な技術トレンドとして「日常的な業務の自動化」を挙げ、この項目は最下位となりました。 パンデミックの発生後、回答者はこれを 10 の主要な懸念事項のうち6位にランク付けしました。
「プロセスの自動化は、もはや当たり前となっています」とシンプソン氏は述べています。 「多くの企業がプロセスの自動化で成果を上げているため、ビジネスアナリストやITチームは現在、自動化の準備が整ったプロセスが山積みになっている状況にあります。」
「プロセスの自動化は新たな常態となっています。」Nintexのシニア・ソリューション・エンジニア、テリー・シンプソン氏
自動化によって改善の余地が大きい分野としては、新入社員の入社手続きに関する書類作業や、従業員の人事評価などが挙げられます。 営業部門では、見積書の作成、割引の承認、および取引の進捗状況のモニタリングを自動化できる可能性があります。 ヘルプデスクのサポート、機器の申請、およびコンプライアンス契約は、IT分野において当然の自動化の活用事例です。
「ほぼあらゆるプロセスにおいて、1つの工程、複数の工程、あるいはすべての工程を自動化することが可能です」とシンプソン氏は述べています。
だからといって、すべてを自動化すべきだということではありません。 ITおよびビジネスのリーダーは、コストとメリットを慎重に比較検討しなければなりません。 パンデミックがピークを迎えていた時期には、迅速な対応が求められていました。 しかし、お金がいつでも手に入るわけではなかったのです。 KPMGの調査によると、CEOの約 31％が、デジタルトランスフォーメーションを加速させる上での最大の課題は、テクノロジーに関する迅速な意思決定が難しいことだと回答しています。
とはいえ、革新的なITおよびビジネスのリーダーたちは、まずロードマップを作成することから始め、デジタルトランスフォーメーションの取り組みを継続すべきです。 そこには、現在およびパンデミック後の組織を支えるための技術投資に関する、組織のニーズと目標が盛り込まれていなければなりません。
結局のところ、その変革は、人々を最優先に考えて進められるべきです。 「人、プロセス、テクノロジーのうち、最も重要なのは人です」とフィーリー氏は述べています。 「結局のところ、デジタルによるビジネス変革は、顧客と従業員の双方の生活をより良いものにするべきです。」