「一部のIT部門では、依然として従業員を顧客として捉えていないところがあります。」
こちらは、 （Teladoc Health）の最高イノベーション責任者（CIO）兼研究開発責任者であるクラウス・ジェンセン氏です。同社は、患者と医師の関わり方を再定義することに貢献してきた、オンライン医療サービスを提供する企業です。 ジェンセン氏は最近、ほぼすべての業界で大規模なデジタル変革を可能にしてきた何百万人もの労働者について論じる中で、この事実を嘆いていました。
こうした変革を実現するため、企業のITチームは、顧客にシームレスな体験を提供することに全力を注いできました。 しかし、従業員（IT部門の社内顧客）にとっては、それほどでもありません。
「一言で言えば、そこが問題なのです」とジェンセン氏は述べています。同氏の会社は従業員 2,000 名を擁し、130 カ国以上の患者に遠隔医療サービスを提供しており、同氏は以前、メモリアル・スローン・ケタリングがんセンターおよびCVSヘルス・エトナで技術部門の責任者を務めていました。
「IT部門には、社内で働く人々のために適切な体験を生み出すためのツールがないというわけではありません」とジェンセン氏は述べています。 「従業員体験が必ずしも優先されるわけではないのです。」
それは事業上重大なミスです。 Qualtrics（ ）とXM Institute（ ）が共同で発表した「2020 」レポートによると、顧客体験および従業員体験が平均を上回る組織は、売上高の伸び、収益性、従業員の定着率という3つの主要な事業分野において、競合他社よりも優れた業績を上げているとのことです。
IT部門が社内のユーザーの期待により的確に応え、彼らが望む体験を提供できれば、その従業員たちは、その見返りとして、より優れた顧客体験を提供するようになり、ひいては顧客エンゲージメントの向上やビジネス成果の向上につながります。
雇用主が働き方を再定義する中（完全リモートであれハイブリッド型であれ）、ITチームがその先導役を担っています。 その際、ジェンセン氏は、従業員体験を向上させ、ビジネス成果を高めるために、以下の4つの戦略を実践するよう提案しています。
エンドポイントデータを最大限に活用する
デバイスやエンドポイントは、従業員体験に関する議論において常に重要な要素として取り上げられるべきです。 のエンドポイント管理プラットフォーム「 」を利用することで、ITチームは、ノートパソコンやPCから、共有ソフトウェアツールの提供に役立つクラウド上の仮想マシンに至るまで、組織内のすべてのエンドポイントデバイスを単一の管理拠点から一元的に管理することができます。
「リアルタイムで更新できる安全なエンドポイントがなければ、人々は不満を感じ、生産性が低下してしまいます。」テラドック・ヘルスの最高イノベーション責任者、クラウス・ジェンセン氏
これにより、ソフトウェアやオペレーティングシステム、セキュリティ設定の更新、 のソフトウェアパッチ適用など、すべてのエンドポイントに関する、待望の可視性が得られます。。 可視性は、業務効率を確保するだけでなく、従業員に良好な体験を提供するためにも欠かせない手段です。 例えば、動作が遅かったり、まったく動作しなかったりするノートパソコン、デスクトップパソコン、タブレットなどは、仕事の満足度を確実に低下させる要因となります。
「 のセキュアエンドポイント（ ）をリアルタイムで更新できない場合、ユーザーは不満を感じ、生産性が低下してしまいます」とジェンセン氏は述べています。 「こうした機能は確実に動作しなければなりません。そして、その動作がスムーズで目立たなくなればなるほど、ユーザー体験は向上します。」
2021年3月 ガートナーのレポート『 』（デジタル従業員体験（DEX）管理に関するレポート）によると、一部のIT組織では、単純なサポート業務やデバイス管理業務の自動化について、試行的な取り組みを行っているとのことです。 しかし、その大半は、デジタルワークプレイスの体験をまだ自動化できていません。
同レポートによると、エンドポイント管理、仮想デスクトップインフラストラクチャ、分析機能、および の機械学習 を統合し、自己修復・自己調整型のシステムを実現することで、より充実したユーザー体験を提供し、従業員の生産性を向上させることができるとのことです。
の自動化機能「」を活用することで、IT部門は「デジタル・フリクション」――つまり、業務でデータやテクノロジーを利用する際に従業員が費やさなければならない不必要な労力――を軽減し、従業員にとって満足度の高い体験を実現することができます。 ガートナーによると、デジタル上の摩擦がない組織では、デジタル上の摩擦が大きい組織に比べ、エンゲージメントの高い従業員の割合が 20％多いとのことです。
ハイブリッドワークにデザイン思考を取り入れる
パンデミックがすべてを変えてしまったというのは、言うまでもないことです。 しかし、いくつかの大きな失敗を目の当たりにせずにはいられませんでした。 過去 18 か月の間、IT組織は3つの段階を経てきました。 まず第一に、急性期における対応として、 リモートワークを実現するための基本要件—ノートパソコンやPCの配備、通信環境の確保、デジタルコラボレーションツールの導入、サイバー攻撃からのネットワーク保護など—が、自宅待機を余儀なくされた従業員のために確実に整っていることを確認しました。
「カスタマーエクスペリエンスについて語る際、ジャーニーマップやペルソナについて言及することがよくあります。 「社内の関係者に対しても、これを行うことができない理由はありません。」クラウス・ジェンセン
2つ目は統合フェーズで、システム、プロセス、ツールにおける非効率な点を特定することでした。 例えば、ジェンセン氏によると、 2020年の後半、テラドックは年次計画・予算策定会議をリモートで実施しました。 「私たちは同じ部屋にいることさえできませんでした」とジェンセン氏は言います。 「ホワイトボードがなく、音声・映像接続を使ってブレインストーミングをしなければならないのは、思っているほど簡単ではありません。」 そこで、組織全体でより統合されたプロセスを定着させるために、他にどのような補完的なツールや機能を整備できるか、検討を始めなければならなくなりました。」
現在、ほぼすべての企業が、ジェンセン氏が「フェーズ3」と呼ぶ段階、すなわち「ニューノーマル」の段階にあります。 そのためには、顧客体験の向上に用いられているのと同じアプローチである「デザイン思考」を、従業員体験に応用する必要があります。 これは反復的なプロセスです。IT部門は、従業員の抱える問題を再定義し、一見して明らかではないかもしれない代替案を特定・考案します。
「カスタマーエクスペリエンスについて話すとき、私たちはジャーニーマップやペルソナについて語ります」とジェンセン氏は述べています。 「社内の関係者相手でも、これができない理由はありません。」
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さらに彼は、IT部門は、社内の顧客である従業員に対して、同じ専門的なデザイン戦略を適用することに慣れていないのだと付け加えています。 「それについては」と彼は言います。「変えなければなりません。」 私たちは、デザイン思考を社内の体験に意識的かつ継続的に整合させていかなければなりません。 「従業員のために構築・導入するすべてのものは、ハイブリッドワークへの期待に応えるものでなければなりません。」
満足度の高い体験を提供するために、皆様のご意見を募集いたします
IT体験の向上は、孤立した状況では実現しません。 ジェンセン氏は、IT部門は、従業員が何を必要としているか、何を望んでいるかを自分たちが知っていると決して思い込んではいけない、と述べています。 その代わりに、組織内でターゲット層の声を代弁できる人材を見つけ、 最初からその人材を巻き込む必要があります。
基本事項と統合について確認し、従業員が考える「理想的な職場体験」とはどのようなものかを把握しましょう。 ジェンセン氏によると、その目的は、人々の関心を引くこと、つまり、ツールやプラットフォーム、あるいは新しいソフトウェアの機能仕様について語るのではなく、それらがもたらす体験について語ることにあるとのことです。
「機能仕様書の策定方法については、何十年も前からわかっています」とジェンセン氏は述べています。 「今や、機能性と体験が密接に結びついている時代となっています。」 どちらか一方というわけではありません。 「この2つが組み合わさってこそ、他とは一線を画す体験が生まれるのです。」
彼はさらに次のように付け加えています。「重要なのは、構築した解決策が効果的かどうかだけではありません。」 重要なのは、それがもたらす体験が「楽しい」かどうかということです。 「その経験を『楽しい』という視点で捉えるとき、こそが、新たな場所へとたどり着く道なのです。」
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組織の顧客をより深く理解するために、IT部門では通常、予測モデル、人工知能（AI）、自動化、感情分析などのツールを活用しています。 これらのツールは、社内でも活用すべきです。 ジェンセン氏によると、これらは、従業員がシステムやツールをどのように利用しているか、またどのような課題を抱えているかについて、貴重な知見を提供できるとのことです。
「従業員がどこで時間を費やしているのか、どのような生産性向上ツールを利用しているのかについて、洞察を得ることができます」とジェンセン氏は述べています。 「運用データに基づいて、何がうまくいっているか、何がうまくいっていないかを把握し、プロセスの最適化につながる機会を見出すことができます。」
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例えば、AIや自動化を活用することで、 特定の手作業を効率化し、生産性の向上、コスト削減、そして従業員の仕事への満足度の向上につながります。 ジェンセン氏は次のように述べています。「こうした解決策につながる洞察を得ることが、統合から提供する体験に至るまで、日々の業務に役立ちます。」
「私たちがサービスを提供する機関で働く方々に対しても、お客様と同じような体験を提供するのは当然のことです」とジェンセン氏は付け加えます。 「社員に対して、彼らが生活の他のあらゆる場面で体験しているものよりも劣った体験を提供することが許容されるという段階は、とっくに過ぎ去っています。」 それだけでは、適切な人材を引き付けることはできませんし、その人材を引き留めることもできません。 「もし、御社の組織で働く人々を真に最も重要な資産だとお考えなのであれば、彼らが「ここにいたい」と思えるような体験を提供しなければなりません。」
