デジタルエクスペリエンスモニタリング（DEM）は、いわばデジタルエコシステムの「脈拍チェック」のようなものです。 これにより、組織はデジタルインターフェースの動作リズムを把握し、クリック、スワイプ、キー入力の一つひとつが、効率性と目的意識に即したものとなるよう確保することができます。
このブログ記事では、ITチームがDEM（デジタル従業員体験）に採用している技術（およびその理由）、そのメリット、そしてDEMがエンドポイントや のデジタル従業員体験（DEX）管理といった、より広範な取り組みにどのように組み込まれているかについて考察します。
デジタルエクスペリエンスモニタリングの定義
デジタルエクスペリエンスモニタリング（DEM）とは、顧客や従業員に可能な限り最高のユーザーエクスペリエンスを提供するために、ITインフラストラクチャや資産を継続的に測定・最適化することです。 DEMは、ユーザー視点からデバイスやアプリケーションを利用する際のパフォーマンス、可用性、信頼性、および体験の質を追跡することに重点を置いているため、デジタルユーザー体験を向上させるための「人間中心」のアプローチと見なされています。
DEMはなぜ重要なのでしょうか？
多くの組織において、従業員や顧客とのやり取りのデジタル化が進んでおり、こうしたやり取りの質が、組織全体の成功に多大な影響を及ぼすことが明らかになっています。
DEMを導入することで、企業はユーザー満足度の向上を図ることができます。 組織はDEMを活用することで、あらゆるデジタルタッチポイントにおけるユーザー体験を綿密に追跡・最適化し、ユーザーの不満を軽減し、生産性を向上させる方法を特定することができます。
また、DEMはユーザーの行動に関する貴重な知見を提供するため、組織はユーザーのニーズや好みに沿ったデータに基づいた意思決定を行うことができます。 この戦略的な連携により、デジタルプラットフォームが本来の目的であるビジネス成果を達成できるよう、その性能を最大限に引き出すことで、ユーザーエンゲージメントを高め、ビジネスの成長を促進します。
デジタル体験のモニタリングが重要なのは、
デジタル体験そのものが重要だからです。
デジタルエクスペリエンスのモニタリングは、どのように機能するのでしょうか？
デジタルエクスペリエンスのモニタリングでは、エンドユーザーの体験の質を表す指標を収集するために、さまざまなツールや手法が用いられます。 例えば、一部のDEMソリューションでは、パフォーマンスが低いリソースを修正または最適化するための自動化された措置を講じたり、アラートやレポートを提供したりすることで、ITチームが提供されているデジタル体験の状態に関する情報をタイムリーに把握できるようにします。 また、組織がユーザーの行動を「ユーザージャーニー」と呼ばれる一連の継続的なインタラクションの流れとして観察・モデル化し、デジタル体験の全体像を把握することも可能になります。
DEMには通常、エンドツーエンドのネットワーク監視、アプリケーションパフォーマンス監視、 によるエンドポイントパフォーマンス監視 など、いくつかの監視戦略が含まれており、組織のアプリケーション、ウェブサイト、API、およびその他の重要なリソースが、エンドユーザーに最大限の価値を提供できるよう保証します。 これを実現するために、DEMツールには、次のようなアプリケーションおよびパフォーマンスの監視機能が含まれる場合があります：
- リアルユーザーモニタリング（RUM） は、JavaScriptやプラグインを使用して、エンドユーザーによるアプリケーションやその他のITリソースとのやり取りにおける活動やパフォーマンスデータを監視します。
- の合成監視機能は、アプリケーショントラフィックやトランザクションを生成し、ネットワークおよびアプリケーションのパフォーマンスを監視することで、エンドユーザーの体験に影響が出る前に潜在的な問題を特定します。 例えば、これらのツールは、エンドユーザーにはまだ気づかれていない高遅延や接続速度の低下といったネットワークのパフォーマンス上の問題を検出し、全体的なダウンタイムを短縮するために活用される可能性があります。
- 合成トランザクション監視（STM） は、合成監視と類似しており、しばしばこれら2つの用語は互換的に使用されます。 ただし、STMでは、多くの場合、自動化されたスクリプトを使用して、ウェブサイトやウェブアプリケーション上でのユーザーの操作（ログイン、ページ間の移動、フォームの送信など）をシミュレートし、すべてのシステムコンポーネント（サーバー、データベース、クラウドサービス）が正しくかつ効率的に応答することを事前に確認します。
組織にとって最適なDEMソリューションは、その組織特有のモニタリングニーズに合わせてカスタマイズされ、重要なデジタル上のやり取りを正確かつ効果的に監視できるようにすべきです。 適切なツールを活用することで、デジタルエクスペリエンスのモニタリングは、ユーザーエンゲージメントの本質を捉え、改善すべき点を特定し、先を見据えた改善への道筋を築きます。
DEMのさらなるメリットを探ってみましょう。DEMが、データを具体的な行動につながる知見へと変え、比類のないデジタル体験を実現するのにどのように役立つのか、その仕組みについて学びましょう。
DEMのメリット
デジタル体験のモニタリングは、従業員や顧客といったエンドユーザーをはじめ、それらを支えるチームなど、多くの関係者にメリットをもたらします。
従業員の方へ
今日、多くの従業員がハイブリッド型または完全リモート型の環境で働いているだけでなく、デジタルトランスフォーメーションが組織にとって引き続き極めて重要な焦点となっていることから、職場でのやり取りもますますデジタル化が進んでいます。 デジタルファーストが主流となった今日の世界において、従業員は、シームレスで直感的、かつ効率的なデジタル体験を期待しています。
組織がこうした期待に応えることができれば、従業員はテクノロジーの障壁に阻まれることなく、より効果的に働き、スムーズに連携し、付加価値の高い業務に集中できるようになります。 卓越したデジタル従業員体験を提供することは、従業員の生産性、満足度、定着率に直接的な影響を与えます。
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お客様へ
DEMを活用することで、組織は、オンラインショッピングや購入の完了など、ビジネス上重要なワークフローを通じて、顧客のユーザージャーニーの成果を把握することができます。
顧客のデジタル体験の課題解決と改善に積極的なアプローチを採用することで、一貫性があり信頼性の高いデジタルサービスを提供し、顧客満足度の向上、ブランドロイヤリティの強化、そしてビジネスの成長を促進します。
DEMは、組織のデジタルサービスが常に最高の状態を維持できるよう支援し、デジタル分野において常に先を行くための戦略的ツールです。
事業運営について
DEMは、モニタリングと分析を活用して、ユーザーに影響が及ぶ前に問題を特定・解決することで、開発者、DevOps、およびITチームが、アプリケーションやIT運用がエンドユーザーの期待に応えるよう、より容易に確保できるよう支援します。
DEMを通じて収集された包括的なデータは、ユーザーがデジタル環境とどのように関わっているかを把握できるようにすることで、チームがアップグレード、導入、リソース配分について情報に基づいた意思決定を行うのに役立ち、ユーザー中心の改善を可能にします。
デジタルによる従業員監視の課題
ガートナーが最近発表した「 ：DEXツール市場ガイド」（ ）によると、デジタル体験の課題克服を担うインフラストラクチャ＆オペレーション（I&O）の責任者にとって、デジタル体験のモニタリングだけでは不十分な場合が多いとのことです。
デジタルエクスペリエンス監視ツールは、チームが異常の検出、傾向の把握、根本原因の特定を始める上で役立ちますが、ITチームは従来、より深い洞察を得たり、 のエンドポイント管理、アプリケーションのパフォーマンス、ユーザー満足度分析など、デジタルエクスペリエンスの重要な構成要素に関する問題を是正したりするために、補完的なツールを必要としてきました。
なぜでしょうか？ DEMツールには、組織の文脈を取り入れたり、エンドユーザーと効果的に関わり合ったりする機能が欠けていることがよくあります。そのため、DEMのアプローチを単なる監視にとどまらず、組織の微妙なニュアンスを取り入れ、より包括的なツールを用いて従業員の交流を促進するような、より総合的な戦略へと強化することが不可欠です。
ここでは、デジタルエクスペリエンス監視ツールのさまざまな種類と、効果的なDEM戦略の一環としてそれらを活用するための一般的な活用事例について見ていきましょう。
APMとデジタルエクスペリエンスモニタリングの違いは何でしょうか？
アプリケーションパフォーマンス監視（APM）を通じて、エンドユーザーが依存するアプリ（SaaSアプリケーションやオンプレミスで稼働するアプリケーションを含む）のパフォーマンスを最適化し、確保することは、シームレスなデジタル体験を維持する上で重要な役割を果たします。 APMは、アプリケーションが円滑かつ効率的に動作することを保証するために不可欠であり、ユーザー体験に直接影響を及ぼします。
従来、組織ではアプリケーションパフォーマンス監視を活用し、応答時間やサービス停止、その他アプリケーションのパフォーマンスが低下している可能性を示す指標などを追跡し、システム中心の観点からパフォーマンスに関するアラートを発信してきました。
対照的に、DEMはより包括的な視点に立ち、ユーザーの視点からデジタル体験全体を捉えています。 これには、アプリケーションのパフォーマンスに加え、ネットワーク、ユーザー端末、および全体的な利用体験に寄与するその他のITサービスのパフォーマンスが含まれます。
APMは、アプリケーションのパフォーマンスの問題がユーザー体験にどのような影響を与えるかについての洞察を提供しますが、その焦点はアプリケーションに限定されています。 DEMはさらに一歩進んで、エンドユーザーへの影響を直接測定・分析します。多くの場合、ユーザビリティ、アクセシビリティ、満足度に関する分析や検討に、ユーザーのフィードバックや感情を組み込むことで、ユーザーの視点からデジタル体験全体を包括的に把握できるようにします。
DEMは、エンドユーザー体験の監視とは異なるものなのでしょうか？
DEMは、エンドユーザー体験モニタリング（EUEM）と呼ばれるITオブザーバビリティの実践と非常に類似していると考えられています。これは、いずれも、アプリケーション、 エンドポイントデバイス、およびテクノロジーとやり取りするユーザーのデジタル体験を監視し、改善するために活用できるためです。
テレメトリデータを収集・分析してパフォーマンスの問題に関する知見を得ることで、DEMとEUEMの両方は、ユーザーの視点から見たパフォーマンス、可用性、および体験の質を可視化し、ユーザーの満足度や生産性に影響を及ぼす可能性のある問題を事前に特定し、是正することを可能にします。
DEMとEUEMは、テクノロジーとのユーザーインタラクションを向上させるというアプローチにおいていくつかの共通点がありますが、DEMツールはパフォーマンスとエンドユーザー体験の両方をより広範に網羅するように設計されているのに対し、EUEMは通常、エンドユーザー体験に重点を置いています。 EUEMをデジタルエクスペリエンス監視の一分野として捉えると理解しやすくなります。
ユーザーの視点に焦点を当てることで、DEMとEUEMの両方は、組織が直面している現実の課題を特定し、それに対処する手助けとなり、満足度、効率性、そしてデジタルエンゲージメント全体の向上につながります。
デジタル・エンプロイー・エクスペリエンス（DEX）とDEMの比較
デジタル・エンプロイー・エクスペリエンス（DEX）は、DEMの進化形として登場しました。これは、DEM、APM、EUEMなどからの知見を統合し、従業員が職場で利用するテクノロジーを通じて得る体験全体について、より深い可視性を提供するというニーズに具体的に応えるものです。さらに、これらの知見を実践に移すために、大規模な是正措置を推進する機能も備えています。
長年にわたるデジタルトランスフォーメーションの取り組みを背景に、従業員のデジタル体験を向上させたいという需要が高まっていましたが、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行により、その動きはさらに加速し、ビジネスの俊敏性の確保や、ますます増加するリモートワーク従事者の支援に対するニーズが高まりました。
デジタルトランスフォーメーションの取り組みを通じて、多くのIT部門では、従来の監視システムをDEXのようなより現代的なシステムに置き換えています。
DEXを活用することで、組織は 従業員体験に関する問題を特定 し、ユーザーが問題に直面する前に、迅速に解決することが可能になります。
結局のところ、テクノロジーが業務の妨げになるのではなく、業務を向上させることを確実にすることで、従業員のユーザー体験を向上させることに重点を置くことが、DEM戦略の成功にもつながります。 DEXソリューションは、ITリーダーにとって戦略的な資産となり、エンドポイント、アプリケーション、および従業員からのフィードバックからのデータをリアルタイムで綿密に測定することで、従業員のデジタル環境を向上させます。これにより、テクノロジーのパフォーマンスと従業員の感情との相互関係を精緻に分析し、自己修復型自動化を推進し、サポートを最適化し、従業員のエンゲージメントを高めるための実用的な知見を導き出します。
[動画：Tanium DEXが組織の時間とリソースをどのように節約するかをご覧ください]
デジタル従業員体験は、従業員の全体的なエンゲージメントと成功を促進する重要な要因です。 充実したデジタル体験は、従業員のエンゲージメント向上につながり、ひいては業務の質の向上、イノベーションの促進、そして市場における競争力の強化をもたらします。 また、優秀な人材の獲得や定着にも役立ちます。というのも、プロフェッショナルは、堅牢で使いやすいテクノロジーによってサポートされる環境を求めることが多いからです。
DEM戦略において、DEXが欠けていませんか？
絶えず変化し続けるビジネス環境において、堅牢なデジタル体験モニタリング戦略の重要性は、かつてないほど高まっています。 ITチームが提供するアプリ間の混乱、アプリケーションの動作が遅い、あるいはIT機能に関するその他の問題など、エンドユーザー体験が不十分だと、従業員の生産性を損なう恐れがあります。
優れたデジタル従業員体験への投資は、単にテクノロジーの進歩に追いつくことだけではありません。それは、卓越性を重んじる文化を育み、チームが最高のパフォーマンスを発揮できるようにすることなのです。
従業員がハイブリッド勤務と完全リモート勤務の間をますます行き来するようになり、企業がデジタルトランスフォーメーションの取り組みを加速させる中、従来のDEMソリューションだけでは、デジタル従業員体験に対応しきれなくなっています。
[関連記事：御社の従業員がデジタル従業員体験についてどのように感じているか、ご存知ですか？]
効果的なDEM戦略は、デジタルプラットフォームが機能的で、直感的で、レスポンシブであり、ユーザーの期待を上回るものとなることを保証しますが、従業員の体験をモニタリングするには不十分である可能性があります。 ガートナーの「 ：DEXツール市場ガイド」（ ）では、包括的なデジタル従業員体験をサポートするためには、デジタル体験モニタリング（）、統合エンドポイント管理（UEM）（）、およびITサービス管理（ITSM）といった、互いに重なり合うソリューションが不可欠であることを解説しています。
ITリーダーたちは、単なる技術管理から、DEMの単体製品ではなくDEXツールを導入することでビジネス価値を創出する方向へと転換しています。 この戦略的な取り組みは、従業員の士気、業務効率、そして業績の向上につながります。
Taniumの「 」デジタル従業員体験（DEX）ソリューション（ ）は、企業規模でのデジタル従業員体験を管理するための、一元化されたスケーラブルなソリューションを提供します。 Taniumは、従業員のエンドポイントやアプリケーションのパフォーマンス、およびデジタル従業員体験に対する従業員の満足度に関するリアルタイムのデータを提供します。さらに、大規模に発生する問題を解決するためのセルフサービス型自動化機能も備えています。
Tanium DEXソリューションでは、以下のことが可能になります：
- 従業員の生産性、エンゲージメント、定着率を向上させる
- ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らし、ITサポートの負担を軽減します
- 1つのツールで、従業員のデジタル従業員体験を監視、管理、改善するための可視性を確保しましょう
Taniumは、「 」の自律型エンドポイント管理（AEM）というビジョンを通じて、組織がエンドポイント管理において、最大限に自動化され、インテリジェンスを駆使した戦略的なアプローチの実現に向けて前進できるよう支援したいと考えています。 AEMは、従業員が主体的に活躍できるよう支援し、ITリソースが戦略的なビジネスイニシアチブに注力できるようにすることを目指しています。 つまり、デジタル体験が従業員や顧客に対して本来あるべき形で機能するとき、組織はデジタルトランスフォーメーションの目標を達成し、ビジネスを前進させるための好位置に立つことができるのです。
